Este proceso lineal parece bastante sencillo, pero el recorrido del comprador rara vez es una línea recta que va de la toma de conciencia a la decisión. Es importante recordar que la relación que se inicia en la fase de concienciación con el comprador es fluida. Los compradores pueden saltarse etapas, llegar a la siguiente fase y decidir que necesitan volver a la etapa anterior, o incluso llegar a la etapa de decisión sólo para determinar que necesitan volver a la etapa de concienciación, ya que un punto de dolor vital no estaba incluido en el planteamiento inicial del problema. Para ayudar a promover un recorrido lineal del comprador, un mapa del recorrido del comprador es una herramienta inestimable.
Los clientes rara vez, o nunca, compran por capricho, sobre todo si se trata de una compra de mucho dinero. Sin embargo, este es el momento en el que comienza el recorrido del comprador. Pero, ¿qué es el recorrido del comprador y cuáles son las etapas asociadas? Profundizaremos en ello y compartiremos algunos ejemplos de recorrido del comprador, tanto desde la perspectiva B2B como B2C.
¿Qué es el recorrido del comprador?
A veces denominado recorrido de compra, el recorrido del comprador describe el proceso que siguen los compradores para adquirir el producto o servicio que mejor se adapte a sus necesidades o resuelva sus problemas. Incluye todas las decisiones, acciones e interacciones desde el momento en que un cliente potencial identifica un problema hasta que compra una solución.
Es importante señalar que el recorrido del comprador B2B difiere del recorrido del comprador B2C. Por ejemplo, el recorrido del comprador B2B implica la adquisición de una solución para la organización, donde las consideraciones de compra incluyen el retorno de la inversión (ROI). A menudo, el ciclo de ventas de las compras B2B es más largo que el del recorrido del cliente B2C. El viaje del comprador B2C suele tener un ciclo de ventas más corto, y las compras se basan muchas veces en la emoción más que en recibir el ROI.
¿Es el viaje del comprador lo mismo que el viaje del cliente? La respuesta breve a esta pregunta es no. El recorrido del comprador aprovecha los pasos previos a la compra por los que pasa un cliente potencial para tomar finalmente una decisión de compra. Por otro lado, el recorrido del cliente consiste en construir y alimentar relaciones con el fin de retener y fidelizar a los clientes (piense en las empresas basadas en suscripciones).
¿Cuáles son las tres etapas del recorrido del comprador?
El recorrido del comprador consta de tres etapas: etapa de concienciación, etapa de consideración y etapa de decisión.
Etapa de sensibilización
El cliente potencial experimenta los síntomas de un punto de dolor, pero puede que conozca o no la causa raíz o lo que está provocando el problema. Aunque el comprador haya investigado un poco, normalmente en Internet, es posible que no sepa exactamente qué necesita para resolver el problema.
¿Qué deben hacer las empresas en esta fase?
El objetivo en esta fase es ayudar al cliente potencial a comprender mejor el problema que está experimentando y dar a conocer su empresa y la solución que ofrece. Las herramientas que deben utilizarse son documentos informativos de alto nivel, libros electrónicos, vídeos, entradas de blog, infografías, publicaciones en redes sociales, estudios de casos, guías prácticas, etc.
- Ejemplo B2B: Toby, propietario de una mediana empresa, está notando un aumento de los errores de configuración y fijación de precios en los presupuestos salientes.
- Ejemplo B2C: Sarah, escritora autónoma, tiene problemas con su portátil, que se reinicia continuamente.
Fase de examen
Esta etapa marca la fase de investigación del proceso, en la que el comprador pasa de centrarse en la investigación general a conocer y comparar varias soluciones.
¿Qué deben hacer las empresas en esta fase?
Durante esta fase, las empresas pueden, sutilmente, insinuar que tienen la mejor solución del mercado. Al hacerlo, asegúrese de proporcionar material de refuerzo, como reseñas de analistas y comparaciones de soluciones favorables. Además, utilice herramientas de marketing que destaquen las características, funcionalidades y ventajas exclusivas de su solución. Entre las herramientas que proporcionan un mayor impacto durante esta fase se encuentran los correos electrónicos personalizados, las entradas de blog, las demostraciones, los libros blancos, las pruebas gratuitas y otros recursos que evalúan claramente las ventajas de su solución frente a la competencia.
- Ejemplo B2B: Toby investiga en Internet y habla con sus colegas sobre el tema. La investigación inicial le lleva a investigar más a fondo leyendo artículos/informes de analistas sobre software de configuración-precio-presupuesto (CPQ) y visitando sitios web de proveedores, de los que selecciona un puñado de proveedores para comparar sus soluciones.
- Ejemplo B2C: Con el precio y las características/funcionalidades en mente, Sarah navega por los sitios web de las tiendas de electrónica. Como cada tienda tiene modelos de portátiles que cumplen su función, amplía su búsqueda para incluir preguntas y valoraciones de los clientes, además de examinar más detenidamente las características y funcionalidades de cada uno de los portátiles en cuestión.
Fase de decisión
Llegados a este punto, lo más probable es que el comprador haya creado una lista corta de posibles vendedores. Ahora está listo para centrar su atención en ultimar detalles y resolver cualquier duda que le quede. Esta es la fase en la que los representantes de ventas asumirán un papel más activo para convertir al cliente potencial en cliente. Con este fin, los representantes de ventas deben ir más allá para superar las expectativas del cliente potencial.
¿Qué deben hacer las empresas en esta fase?
Las herramientas que deben utilizarse durante esta fase incluyen comunicaciones personalizadas, documentos de propuesta, hojas de datos, artículos comparativos/blogs/informes de analistas, estudios de casos, cálculos de ROI, demostraciones y guías de compra. Además, es el momento de asegurar y persuadir de que su solución es la más adecuada para los problemas del comprador. Por último, es imprescindible que el proceso de compra, facturación y pago sea fácil y preciso.
- Ejemplo B2B: Después de reducir la selección a 2 soluciones de CPQ, un representante de ventas de cada una de las empresas visita a Toby para realizar una demostración en profundidad, responder a cualquier pregunta pendiente y responder a cualquier preocupación persistente. Al cabo de unos días, Toby toma una decisión y elige una solución de software de CPQ que ofrece una funcionalidad unificada y sin fisuras desde el presupuesto hasta el cobro.
- Ejemplo B2C: Después de sopesar cuidadosamente sus opciones, Sarah hace un pedido en línea de un ordenador portátil que no sólo satisface sus necesidades actuales, sino que tiene las características y funcionalidades que la llevarán al futuro.
Trazar el recorrido del comprador
Este proceso lineal parece bastante sencillo, pero el recorrido del comprador rara vez es una línea recta que va de la toma de conciencia a la decisión. Es importante recordar que la relación que se inicia en la fase de concienciación con el comprador es fluida. Los compradores pueden saltarse etapas, llegar a la siguiente fase y decidir que necesitan volver a la etapa anterior, o incluso llegar a la etapa de decisión sólo para determinar que necesitan volver a la etapa de concienciación, ya que un punto de dolor vital no estaba incluido en el planteamiento inicial del problema. Para ayudar a promover un recorrido lineal del comprador, un mapa del recorrido del comprador es una herramienta inestimable.
Utilizado como representación visual de la experiencia del comprador con la empresa, un mapa del recorrido del comprador se crea muchas veces como infografía. Hay 7 pasos clave en la creación de una guía del recorrido del comprador.
Paso 1: Conozca a su público objetivo
La mejor manera de hacerlo es crear perfiles detallados de los compradores para todos los grupos de su mercado objetivo. Los buyer personas deben incluir funciones/responsabilidades, principales obstáculos/retos, criterios clave de selección de proveedores, medidas de éxito/indicadores clave de rendimiento (KPI), datos demográficos, factores psicográficos, motivaciones y comportamientos. Recopile datos de redes sociales, encuestas, grupos de discusión, Google Analytics, entrevistas, etc.
Paso 2: Determinar los puntos de contacto con el comprador
Un punto de contacto es cualquier interacción entre el comprador y su empresa, incluidas las visitas al sitio web, la conversación con un representante de ventas, la visualización de una publicación en las redes sociales o la lectura de reseñas de productos.
Paso 3: Identificar los retos importantes del comprador
Aprovechando la información obtenida en los dos primeros pasos, determine los obstáculos y los puntos débiles a los que se enfrentan sus compradores. Hazlo para cada uno de los compradores creados.
Paso 4: Explorar posibles soluciones
Determine qué soluciones ayudarán a aliviar los retos del comprador. La investigación durante este paso debe incluir no solo sus soluciones, sino también las de la competencia.
Paso 5: Alinear el marketing, las ventas y los contenidos con las acciones
A partir de la información recopilada, alinee todas las formas en que un comprador puede interactuar con su empresa, tanto digital como físicamente. Asegúrese de planificar el contenido y las interacciones personales para cada una de las etapas del recorrido del comprador. La lista puede incluir canales sociales, campañas de marketing, eventos, sitios web, correos electrónicos, anuncios, seminarios web, encuestas en línea, vídeos, material de marketing impreso y digital, paquetes de productos, reseñas de terceros, tiendas físicas y mucho más.
Paso 6: Organizar el contenido
Organice el contenido en una hoja de cálculo, infografía u otra representación visual. Para empezar, utilice las 3 etapas del recorrido del comprador para asignar las acciones de los clientes, los puntos de contacto, el contenido, las interacciones personales, etc. a cada etapa del recorrido del comprador.
Paso 7: Probar y perfeccionar
Una vez completado el mapa del recorrido del comprador, pruébalo. Si observa zonas en las que el cliente potencial abandona su recorrido, vuelva a esta fase, intercambie ideas con sus colegas y realice ajustes. Las mejoras también deben tener en cuenta los comentarios de los compradores, los cambios en las tendencias del mercado, el material de marketing nuevo o actualizado para cubrir las lagunas, etc.
A medida que avanza en el proceso, tenga en cuenta que un mapa del recorrido del comprador ayuda a las empresas a comprender lo que experimentan los compradores y proporciona información sobre cómo mejorar el recorrido general.
Mejorar los resultados de marketing y ventas
Comprender el recorrido del comprador es esencial para convertir a un posible cliente desconocido en un cliente fiel. Este blog proporciona algunos de los conceptos básicos para ayudarle a crear un recorrido del comprador. Aunque hay muchos componentes móviles en este proceso, una cosa permanece constante: la necesidad de un software que ayude a reducir el esfuerzo manual y proporcione precisión.
BillingPlatform proporciona el software que necesita para crear documentos de propuesta, acelerar el proceso de compra, crear facturas precisas y puntuales y simplificar el proceso de pago. Nuestro equipo de expertos está listo para ayudarle, ¡solo tiene que ponerse en contacto con nosotros hoy mismo!
