BillingPlatform: Wie entwickelt sich SaaS in Bezug auf die Art und Weise, wie Unternehmen es einsetzen?
JK: Ich bin gerade von der Dreamforce zurückgekommen, die so etwas wie das Woodstock der Cloud-Dienste ist. Es steht außer Frage, dass das Konzept von SaaS mittlerweile gang und gäbe ist. Manche bezeichnen es vielleicht gar nicht mehr als SaaS: Es ist einfach nur Software. Auf der Dreamforce hat das Konzept des Software-Abonnements an Akzeptanz gewonnen, da Kunden und Anbieter erkannt haben, dass es ein Modell darstellt, das besser darauf ausgelegt ist, den Kundenerfolg zu sichern – was wiederum den Erfolg der Anbieter fördert. Und das macht es wirklich zu einer Win-Win-Situation. Infolgedessen streben Kunden auch danach, strategischere Beziehungen zu ihren Anbietern aufzubauen. Der Erfolg von Salesforce und CRM-Anbietern beruht darauf, dass sie ihren Kunden ein breiteres Spektrum an Lösungen anbieten können, und auch die Kunden erkennen den Vorteil, mehr Anwendungen aus einer Hand zu beziehen. Es wird zudem immer deutlicher, dass Anbieter nach wie vor von diesem Plattformkonzept sprechen, das es Kunden ermöglicht, auf Basis des erworbenen Basissystems eigene Anwendungen oder Funktionen zu entwickeln. Dieser „Do-it-yourself“-Ansatz hat stark an Bedeutung gewonnen.
BillingPlatform: Da wir gerade über die zunehmende Individualisierung im SaaS-Bereich sprechen: Kehren wir damit zu einer Phase zurück, in der die IT-Abteilung wieder stärker in die Softwareentwicklung eingebunden werden muss?
JK: Ja. Hinter den Kulissen besteht nach wie vor ein Bedarf an Datenintegration und Datenmanagement, was voraussetzt, dass die IT weiterhin aktiv in die Entscheidungsfindung und das Lieferantenmanagement eingebunden sein sollte. APIs bieten zwar die grundlegende Interoperabilität, sind aber sehr technisch. Man braucht Entwickler, damit sie funktionieren. Dennoch war Vereinfachung eines der zentralen Themen auf der Dreamforce. Anbieter müssen über eine Low-Code- oder No-Code-Architektur verfügen, um „Citizen Developer“ zu ermutigen, ihre täglichen Anforderungen und laufenden Ziele zu erfüllen und die Arbeit bei Bedarf selbst zu erledigen.
BillingPlatform: Das hören Anbieter gerne, aber wird es auch wirklich umgesetzt? Es scheint, als gäbe es derzeit einige Anlaufschwierigkeiten bei SaaS?
JK: Das Problem verursacht eine ganze Menge Stress. Wenn ich der Salesforce-Administrator bin und ein weiteres Feld hinzufügen möchte, ist das einfach und schnell erledigt. Bin ich jedoch der CMO und wird von mir erwartet, dass ich proaktiv Kampagnen, Programme und Interessentenlisten initiieren kann, ist das viel komplexer, als Salesforce uns glauben machen möchte. Ein Kunde, mit dem ich zusammengearbeitet habe, hatte zahlreiche Anpassungen an Salesforce vorgenommen und nutzte nicht die aktuelle Instanz; außerdem wollte er eine Abrechnungsplattform abonnieren. Das Unternehmen wird mehrere Monate benötigen, um die beiden Systeme zu integrieren. Die zunehmende Verbreitung der digitalen Transformation weckt bei Führungskräften höhere Erwartungen, dass all diese wunderbaren Lösungen verfügbar sind, doch in Wirklichkeit bestehen technische Herausforderungen hinsichtlich der Skalierbarkeit und der Integration mit Anwendungen von Drittanbietern sowie mehreren Cloud-Infrastrukturen. Zudem ist es notwendig, die Geschäftsprozesse anzupassen, um SaaS nutzen zu können.
BillingPlatform: Guter Punkt. Wie sieht es mit der Komplexität der Geschäftsprozesse im Bereich SaaS aus?
JK: Wenn die Lösung mehreren Abteilungen den gleichberechtigten Zugriff auf die von Ihrer Plattform generierten Informationen ermöglicht, ist das gut – die schlechte Nachricht ist jedoch, dass dies den Mitarbeitern nicht unbedingt eine bessere Koordination ermöglicht und auch kein Katalysator für Prozessverbesserungen ist. Sie könnten eine Art Überwachung über Protokolle einrichten, um nachzuverfolgen, wer die Informationen nutzt und wer nicht. Dies liefert wertvolles Feedback darüber, wie SaaS den Wandel vorantreibt. Im Falle von Abrechnungssoftware können Sie die auf der Plattform generierten Daten nutzen, um aufzuzeigen, wo neue Chancen liegen, und dies könnte es Ihnen ermöglichen, den Erfolg des Unternehmens bei Upselling und Cross-Selling zu steigern. Die Realität sieht jedoch so aus, dass noch nicht allzu viele Menschen darin geübt sind und es bisher weder Systeme zur Unterstützung datengestützter Strategien noch Verfahren gab, um entsprechendes Verhalten zu fördern und zu belohnen.
BillingPlatform: Was kommt nach SaaS? Was wird die nächste große Entwicklung im Bereich der Unternehmenssoftware sein?
JK: Je mehr sich die Dinge ändern, desto mehr bleiben sie doch gleich. SaaS wird sich durchsetzen. Dennoch wird sich der Markt so weiterentwickeln, dass Kunden weiterhin das tun können, was sie bisher getan haben, beispielsweise eine unbefristete Lizenz erwerben. Nicht jedes Unternehmen wird die neueste Softwareversion wollen. Außerdem werden Analysen zu einer Grundvoraussetzung werden. Kein SaaS-Anbieter wird ohne in das Produkt integrierte intelligente Funktionen erfolgreich sein.
