¿Está cansado de perder suscriptores? ¿Se ha preguntado si un sistema de gestión de suscripciones podría ayudarle? Un estudio de Bain and Company determinó que aumentar las tasas de retención de clientes en tan sólo un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%. Aunque se trata de una variación enorme, demuestra que mejorar la retención de clientes incluso en un pequeño porcentaje puede tener un impacto significativo en la rentabilidad de su organización. Si esto no le convence lo suficiente, ¿sabía que, dependiendo de su sector, captar un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno ya existente?
Aunque captar nuevos clientes es emocionante y no debe pasarse por alto, retenerlos, sobre todo si se trata de un negocio basado en suscripciones, es esencial. De hecho, una agencia de experiencia del cliente descubrió que los clientes fieles tienen 5 veces más probabilidades de recomprar, 5 veces más probabilidades de perdonar, 4 veces más probabilidades de recomendar y 7 veces más probabilidades de probar una nueva oferta.
En resumen: la fidelización de clientes es buena para el negocio, independientemente del modelo de negocio. Sin embargo, si dirige una organización basada en suscripciones, fomentar la fidelidad de los clientes a largo plazo es esencial para la salud financiera de su empresa. ¿No sabe por dónde empezar? Aquí es donde un sistema de gestión de suscripciones puede ayudarle.
¿Qué es una plataforma de gestión de suscripciones?
Populares entre las empresas B2C y B2B, los modelos de negocio basados en suscripciones son intrínsecamente dinámicos y complejos. Facturados a intervalos predecibles, los precios basados en suscripciones van más allá de las simples ventas únicas y a la carta para ofrecer modelos de precios a tanto alzado, por niveles, por usuario y por unidad. Además, los precios basados en suscripciones suelen incluir ofertas adicionales como paquetes, paquetes, promociones, descuentos, freemium, etc.
Dada la complejidad de estos modelos de negocio, un sistema de gestión de suscripciones es más que una herramienta "deseable". Cada vez es más importante gestionar una empresa eficiente y rentable basada en suscripciones. Estas plataformas soportan, y en algunos casos automatizan, todo el ciclo de vida del cliente. Desde la captación y el cumplimiento de los clientes, pasando por la facturación y el reconocimiento de ingresos, hasta los cobros y las bajas, eliminan los esfuerzos manuales y propensos a errores. Al automatizar las tareas complejas y laboriosas de este dinámico modelo de negocio, podrá dedicar más tiempo a desarrollar relaciones duraderas con los clientes.
Las ventajas de una plataforma de gestión de suscripciones no acaban ahí. Un potente sistema de gestión de suscripciones proporciona la flexibilidad necesaria para cambiar rápidamente las estructuras de precios y facturar fácilmente cuentas complejas. Además, ofrece la posibilidad de agrupar clientes y automatizar los calendarios de facturación, gestionar fácilmente las actualizaciones y descensos de las suscripciones, configurar modelos de facturación de suscripciones (sin intervención de TI) y mantener el cumplimiento mediante una integración perfecta con motores fiscales externos.
Cómo gestionar la pérdida de abonados y convertirlos en clientes fieles
Un sistema de gestión de suscripciones no debería terminar con la facturación, los pagos y el reconocimiento de ingresos. Para que su negocio basado en suscripciones siga siendo rentable, necesita una base de clientes que permanezca en su organización a largo plazo. He aquí cinco formas en las que un sistema de gestión de suscripciones de primera clase puede aumentar las tasas de retención de clientes.
1) Sitúe al cliente en el centro de cada punto de contacto
Ya se trate de un largo proceso de incorporación, de una mala experiencia del cliente al interactuar con su organización o de una navegación compleja y confusa en sus aplicaciones móviles, portales digitales o sitios web de la marca, una sola experiencia desagradable puede conducir rápidamente a la pérdida de clientes. Aunque todo lo anterior puede provocar y provoca la pérdida de clientes, la principal causa de que los clientes se vayan a la competencia son los errores de facturación y los pagos que no se han abonado correctamente. Un sistema de gestión de suscripciones garantiza que los clientes reciban la experiencia que esperan, con lo que se mejora la retención de clientes.
2) Flexibilidad de suscripción
Hay casi tantas razones por las que los clientes pueden necesitar hacer cambios en sus suscripciones como abonados. La clave es ser flexible y facilitarles la modificación de sus suscripciones. He aquí algunos ejemplos de cómo un sistema de gestión de suscripciones puede ofrecerle la flexibilidad necesaria para que los clientes puedan realizar cambios en sus suscripciones con rapidez y sin fricciones.
- Simplifique las solicitudes de actualizaciones y descensos: Ofrezca a los clientes la opción de realizar cambios de suscripción rápidamente directamente desde su sitio web o portal de clientes.
- Ofrezca opciones de pago atrasado: Aunque la práctica habitual es cobrar un determinado porcentaje por retrasos en los pagos, si conoce la situación del cliente o si los retrasos en los pagos son poco frecuentes, puede renunciar a la comisión por retraso. También puede ampliar la fecha de renovación de la suscripción.
- Ofrezca alternativas a las cancelaciones: Hay muchas razones por las que los clientes optan por cancelar sus suscripciones, algunas de las cuales escapan a su control. Sin embargo, hay circunstancias en las que puede ofrecer opciones en lugar de perder un cliente. Por ejemplo, supongamos que el cliente ha encontrado un competidor que ofrece el producto o servicio a un precio más barato. Si conoce la razón por la que un cliente cancela, puede ofrecerle un plan más rentable. En nuestro segundo ejemplo, si un cliente no necesita el producto o servicio durante un determinado periodo de tiempo, ofrézcale la opción de interrumpir temporalmente su suscripción.
3) Personalizar la experiencia
Si conoce a sus clientes y sus necesidades, podrá añadir valor mediante la personalización. He aquí algunos ejemplos: 1) Dé un trato preferente a los clientes de alto valor ofreciéndoles oportunidades exclusivas o específicas de venta adicional o cruzada en función de su historial de compras. 2) Facilite a los clientes la suscripción al plan que mejor se adapte a sus necesidades. Cuando no sea económicamente viable, considere la posibilidad de ofrecerles el plan a un coste reducido durante un periodo de tiempo determinado; 3) Amplíe el periodo de prueba para los clientes potenciales que necesiten más tiempo para evaluar sus ofertas.
4) Ofrecer opciones de pago múltiples y seguras
A nadie le gusta verse obligado a realizar pagos con un método que le resulta desconocido o incómodo. Facilite el pago a sus clientes ofreciéndoles diversas opciones de pago. Ofrezca tarjetas de débito/crédito, PayPal, domiciliación bancaria, lockbox, páginas de pago alojadas, así como otras integrando su sistema de gestión de suscripciones con una pasarela de pago. Además, asegúrese de que los pagos realizados son seguros cumpliendo el nivel 1 de la PCI.
5) Comuníquese con frecuencia
Nunca se insistirá lo suficiente en la comunicación con los abonados. Utilice todos los canales de comunicación a su disposición. Utilice la factura, los portales de autoservicio, su sitio web, los correos electrónicos, los mensajes de texto, las redes sociales y el correo postal para ofrecer ofertas por tiempo limitado, informar sobre próximas ofertas especiales o enviar mensajes informativos. También puede invitar a los abonados a eventos y seminarios web, recabar su opinión mediante encuestas breves, etc. La comunicación regular con sus suscriptores le ayuda a comprender mejor sus necesidades y demuestra que aprecia su negocio, al tiempo que crea conciencia de marca.
Estas son formas probadas de aumentar la retención de suscriptores, pero la rotación ocurre y ocurrirá. La rotación se divide en dos categorías: voluntaria (activa) e involuntaria (pasiva). Los suscriptores que deciden cancelar su suscripción pertenecen a la categoría voluntaria y pueden ser más difíciles de retener. La cancelación de suscripciones es inevitable, así que asegúrese de que su proceso de cancelación es fácil de seguir y se gestiona sin problemas. Un portal de autoservicio de su plataforma de gestión de suscripciones ayuda a capacitar a los clientes y a reducir la fricción.
Profundicemos en la rotación involuntaria, por qué se produce y cómo puede reducirse su impacto.
Frenar la oleada de bajas involuntarias
La principal causa de rotación pasiva es el fallo en el pago. Esto ocurre cuando hay problemas con la red de tarjetas de crédito/débito, fondos insuficientes, un rechazo por parte del procesador de pagos o el banco, etc. Cuando esto ocurre, un sofisticado sistema de gestión de suscripciones de facturación recurrente tendrá las herramientas para gestionar automáticamente el rechazo del pago.
He aquí tres formas en las que un sistema de gestión de suscripciones puede reducir las bajas involuntarias.
- Información de la cuenta: Cuando la información de la cuenta de un cliente caduca, el sistema de gestión de suscripciones necesita extraer la información más actualizada de la red de tarjetas de crédito/débito.
- Reintentos de pago: Cuando se rechaza un pago, la plataforma de gestión de suscripciones debe reintentar automáticamente el proceso de procesamiento del pago. El número de reintentos debe ser personalizable en función de sus procesos internos.
- Gestión de reclamaciones: Mantenga a los clientes informados de los pagos atrasados con la gestión automatizada de reclamaciones que le permite programar y adaptar fácilmente los mensajes. El sistema de gestión de suscripciones intenta recuperar automáticamente los pagos atrasados en función de intervalos preestablecidos, gestionar los recargos por demora, las suspensiones de cuenta y las notificaciones a los clientes.
La reducción de las tasas de cancelación no es un proceso que se produzca rápidamente o sin esfuerzo. Sin embargo, gran parte del esfuerzo puede reducirse o incluso eliminarse con un sistema de gestión de suscripciones de última generación.
Combata la pérdida de clientes y aumente su retención
Reducir la rotación y aumentar la retención de clientes es vital para la salud financiera a largo plazo de su organización basada en suscripciones. Desde los procesos de facturación y los modelos de pago hasta la prestación de servicios y los cobros, debe mantener la experiencia del cliente en el centro de sus procesos para contrarrestar con éxito la pérdida de clientes.
BillingPlatform ofrece una plataforma basada en la nube que le permite ofrecer una experiencia de cliente sin fricciones. Todo ello mientras monetiza todas y cada una de las oportunidades de ingresos. A diferencia de otros sistemas de gestión de suscripciones en la nube y heredados, BillingPlatform ofrece una sofisticada gama de herramientas de análisis. Esto significa que puede identificar rápidamente las tendencias de uso de los clientes. Obtendrá información para predecir la pérdida de clientes, la capacidad de reducir el riesgo de gestionar interacciones delicadas con los clientes, la facturación y los pagos. Además, obtendrá un portal de clientes flexible que permitirá a los clientes gestionar sus cuentas para que su experiencia supere las expectativas. Nuestro equipo está listo para responder a sus preguntas y ayudarle a maximizar su inversión, póngase en contacto con nosotros para obtener más información.
