¿Estás cansado de perder suscriptores? ¿Te has preguntado si un sistema de gestión de suscripciones podría ayudarte? Un estudio de Bain and Company determinó que aumentar las tasas de retención de clientes tan solo un 5 % incrementa los beneficios entre un 25 % y un 95 %. Aunque se trata de una variación enorme, esto demuestra que mejorar la retención de clientes, aunque sea en un pequeño porcentaje, puede tener un impacto significativo en la rentabilidad de tu organización. Si eso no te parece lo suficientemente convincente, ¿sabías que, dependiendo de tu sector, captar un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno ya existente?
Aunque captar nuevos clientes es emocionante y no debe pasarse por alto, fidelizar a los clientes, sobre todo si tu negocio se basa en suscripciones, es fundamental. De hecho, una agencia especializada en la experiencia del cliente descubrió que los clientes fieles son 5 veces más propensos a volver a comprar, 5 veces más propensos a perdonar, 4 veces más propensos a recomendar y 7 veces más propensos a probar una nueva oferta.
En definitiva, la fidelización de los clientes es buena para el negocio, independientemente del modelo de negocio. Sin embargo, si diriges una empresa basada en suscripciones, fomentar la fidelidad a largo plazo de los clientes es esencial para la salud financiera de tu negocio. ¿No sabes por dónde empezar? Ahí es donde un sistema de gestión de suscripciones puede ayudarte.
¿Qué es una plataforma de gestión de suscripciones?
Los modelos de negocio basados en suscripciones, muy populares tanto entre las empresas B2C como entre las B2B, son intrínsecamente dinámicos y complejos. Con una facturación a intervalos predecibles, los precios basados en suscripciones van más allá de las simples ventas puntuales y «a la carta» para ofrecer modelos de precios de tarifa plana, por niveles, por usuario y por unidad. Además, los precios basados en suscripciones suelen incluir ofertas adicionales, como paquetes, ofertas combinadas, promociones, descuentos, modelos «freemium», etc.
Dada la complejidad de estos modelos de negocio, un sistema de gestión de suscripciones es más que una herramienta «que viene bien tener». Cada vez más, se está convirtiendo en un requisito imprescindible para gestionar una empresa basada en suscripciones de forma eficiente y rentable. Estas plataformas dan soporte —y, en algunos casos, automatizan— todo el ciclo de vida del cliente. Desde la captación de clientes y la gestión de pedidos, pasando por la facturación y el reconocimiento de ingresos, hasta el cobro y la pérdida de clientes, elimina las tareas manuales y propensas a errores. Al automatizar las tareas complejas y que requieren mucho tiempo de este modelo de negocio dinámico, podrás dedicar más tiempo a desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes.
Las ventajas de una plataforma de gestión de suscripciones no se quedan ahí. Un potente sistema de gestión de suscripciones ofrece la flexibilidad necesaria para modificar rápidamente las estructuras de precios y facturar con facilidad cuentas complejas. Además, permite agrupar a los clientes y automatizar los calendarios de facturación, gestionar fácilmente las ampliaciones y reducciones de suscripciones, configurar modelos de facturación de suscripciones (sin necesidad de intervención del departamento de TI) y garantizar el cumplimiento normativo gracias a una integración perfecta con motores fiscales externos.
Cómo gestionar la pérdida de clientes y convertir a los suscriptores en clientes fieles
Un sistema de gestión de suscripciones no debería limitarse a la facturación, los pagos y el reconocimiento de ingresos. Para que tu negocio basado en suscripciones siga siendo rentable, necesitas una cartera de clientes que permanezca fiel a tu organización a largo plazo. A continuación te presentamos cinco formas en las que un sistema de gestión de suscripciones de primera categoría puede mejorar tus índices de retención de clientes.
1) Situar al cliente en el centro de cada punto de contacto
Ya sea por un proceso de incorporación demasiado largo, una mala experiencia del cliente al interactuar con tu organización o una navegación compleja y confusa en tus aplicaciones móviles, portales digitales o sitios web de la marca, una sola experiencia desagradable puede provocar rápidamente la pérdida de clientes. Aunque todo lo anterior puede provocar y, de hecho, provoca la pérdida de clientes, la principal causa por la que los clientes se pasan a la competencia son los errores de facturación y los pagos que no se han abonado correctamente. Un sistema de gestión de suscripciones garantiza que los clientes reciban la experiencia que esperan, lo que te permite mejorar la retención de clientes.
2) Ofrecer flexibilidad en las suscripciones
Hay casi tantas razones por las que los clientes pueden necesitar realizar cambios en sus suscripciones como suscriptores hay. La clave está en ser flexible y facilitarles la modificación de sus suscripciones. A continuación te ofrecemos algunos ejemplos de cómo un sistema de gestión de suscripciones puede ofrecerte la flexibilidad necesaria para que los clientes puedan realizar cambios en sus suscripciones rápidamente, sin ningún tipo de complicación para ellos.
- Simplifica las solicitudes de cambio a un plan superior o inferior: Ofrece a los clientes la opción de realizar rápidamente cambios en su suscripción directamente desde tu página web o desde el portal de clientes.
- Ofrece opciones para los pagos atrasados: Aunque lo habitual es aplicar un determinado porcentaje por los pagos atrasados, si conoces la situación del cliente o si los retrasos en los pagos son poco frecuentes, quizá te interese no aplicar el recargo por demora. Como alternativa, puedes ampliar el plazo de renovación de la suscripción.
- Ofrece alternativas a las cancelaciones: Hay muchas razones por las que los clientes deciden cancelar sus suscripciones, algunas de las cuales escapan a tu control. Sin embargo, hay circunstancias en las que puedes ofrecer alternativas en lugar de perder a un cliente. Por ejemplo, supongamos que el cliente ha encontrado un competidor que ofrece el producto o servicio a un precio más barato. Al conocer el motivo por el que el cliente cancela, puedes ofrecerle un plan más económico. En nuestro segundo ejemplo, si un cliente no necesita el producto o servicio durante un periodo de tiempo determinado, ofrécele la opción de pausar temporalmente su suscripción.
3) Personalizar la experiencia
Al conocer a tus clientes y sus necesidades, estarás en condiciones de aportar valor añadido mediante la personalización. He aquí algunos ejemplos: 1) Ofrece un trato preferencial a los clientes de alto valor proponiéndoles oportunidades exclusivas o específicas de ventas adicionales o cruzadas basadas en su historial de compras; 2) Facilita a los clientes la suscripción al plan que mejor se adapte a sus necesidades. Cuando no sea viable desde el punto de vista económico, plantéate ofrecerles el plan a un precio reducido durante un periodo de tiempo determinado; 3) Amplía el periodo de prueba para los clientes potenciales que necesiten más tiempo para evaluar tus ofertas.
4) Ofrecer opciones de pago variadas y seguras
A nadie le gusta verse obligado a realizar pagos mediante un método con el que no está familiarizado o que le resulta incómodo. Facilita a los clientes la realización de pagos ofreciéndoles diversas opciones de pago. Ofrece tarjetas de débito y crédito, PayPal, domiciliación bancaria, caja de seguridad, páginas de pago alojadas y otras opciones integrando tu sistema de gestión de suscripciones con una pasarela de pago. Además, garantiza la seguridad de los pagos cumpliendo con la norma PCI de nivel 1.
5) Mantén una comunicación frecuente
Nunca está de más insistir en la importancia de la comunicación con tus suscriptores. Utiliza todos los canales de comunicación a tu alcance. Aprovecha la factura, los portales de autoservicio, tu página web, los correos electrónicos, los mensajes de texto, las redes sociales y el correo postal para ofrecer promociones por tiempo limitado, informar de próximas ofertas especiales o enviar mensajes informativos. También puedes invitar a los suscriptores a eventos y seminarios web, recabar opiniones mediante breves encuestas, etc. La comunicación regular con tus suscriptores te ayuda a comprender mejor sus necesidades y demuestra que valoras su confianza, al tiempo que refuerzas el reconocimiento de marca.
Estas son formas probadas de aumentar la retención de suscriptores, pero la pérdida de clientes ocurre y seguirá ocurriendo. La pérdida de clientes se divide en dos categorías: voluntaria (activa) e involuntaria (pasiva). Los suscriptores que deciden cancelar sus suscripciones entran en la categoría voluntaria y pueden ser más difíciles de retener. La cancelación de suscripciones es inevitable, así que asegúrate de que tu proceso de cancelación sea fácil de seguir y se gestione sin problemas. Un portal de autoservicio de tu plataforma de gestión de suscripciones ayuda a empoderar a los clientes y a reducir las dificultades.
Profundicemos en el tema de la pérdida involuntaria de clientes, por qué se produce este tipo de pérdida y cómo puedes mitigar su impacto.
Frenar la oleada de bajas involuntarias
La causa principal de la pérdida pasiva de clientes es el fallo en el pago. Esto ocurre cuando hay problemas con la red de tarjetas de crédito o débito, fondos insuficientes, un rechazo por parte del procesador de pagos o del banco, etc. Cuando esto ocurre, un sistema sofisticado de gestión de suscripciones con facturación periódica contará con las herramientas necesarias para gestionar automáticamente el rechazo del pago.
A continuación se presentan tres formas en las que un sistema de gestión de suscripciones puede reducir la pérdida involuntaria de clientes.
- Información de la cuenta: Cuando caduca la información de la cuenta de un cliente, el sistema de gestión de suscripciones debe obtener los datos más recientes de la red de tarjetas de crédito o débito.
- Reintentos de pago: Cuando se rechaza un pago, la plataforma de gestión de suscripciones debería volver a intentar automáticamente el proceso de tramitación del pago. El número de reintentos debería poder personalizarse en función de tus procesos internos.
- Gestión de reclamaciones: Mantén a los clientes informados de los pagos vencidos gracias a la gestión automatizada de cobros, que te permite programar y personalizar fácilmente los mensajes. El sistema de gestión de suscripciones intenta recuperar automáticamente los pagos atrasados según intervalos preestablecidos, gestiona los recargos por demora, las suspensiones de cuentas y las notificaciones a los clientes.
Reducir las tasas de cancelación no es un proceso que se lleve a cabo rápidamente ni sin esfuerzo. Sin embargo, gran parte de ese esfuerzo puede reducirse o incluso eliminarse con un sistema de gestión de suscripciones de última generación.
Combatir la pérdida de clientes y aumentar la fidelización
Reducir la pérdida de clientes y aumentar su fidelización es fundamental para la salud financiera a largo plazo de tu empresa basada en suscripciones. Desde los procesos de facturación y los modelos de pago hasta la prestación de servicios y el cobro de las cuotas, debes situar la experiencia del cliente en el centro de tus procesos para contrarrestar con éxito la pérdida de clientes.
BillingPlatform ofrece una plataforma basada en la nube que te permite ofrecer una experiencia de cliente fluida. ¡Y todo ello mientras aprovechas todas y cada una de las oportunidades de ingresos! A diferencia de otros sistemas de gestión de suscripciones, tanto en la nube como los tradicionales, BillingPlatform ofrece un sofisticado conjunto de herramientas de análisis. Esto significa que podrás identificar rápidamente las tendencias en el uso que hacen los clientes. Obtendrás información para predecir la pérdida de clientes, así como la capacidad de reducir el riesgo asociado a la gestión de interacciones delicadas con los clientes, la facturación y los pagos. Además, contarás con un portal de clientes flexible que les permite gestionar sus cuentas, lo que se traduce en una experiencia que supera las expectativas. Nuestro equipo está preparado para responder a tus preguntas y ayudarte a sacar el máximo partido a tu inversión; ponte en contacto con nosotros para obtener más información.
