Las transacciones anuladas se producen en prácticamente todos los sectores. Sin embargo, las transacciones anuladas y los reembolsos en las empresas de software como servicio (SaaS) y otras organizaciones basadas en suscripciones son ligeramente diferentes. Aunque se utilizan con frecuencia, estos dos términos —«transacciones anuladas» y «reembolsos»— a veces se malinterpretan. Además, suelen surgir preguntas relacionadas, como:
- ¿Cuándo debe anularse un pago?
- ¿Cuándo se debe realizar un reembolso?
- ¿Cómo puede un sistema de gestión de pagos reducir (o ayudar a evitar) las transacciones nulas?
Aclaremos las dudas sobre las transacciones anuladas y los reembolsos, y respondamos a las preguntas más habituales sobre estos procesos.
Transacciones anuladas y reembolsos: qué son y en qué se diferencian
Aunque ambos implican anular una venta, las anulaciones suelen ser más sencillas y requieren menos tiempo, ya que impiden que la transacción se complete (se contabilice). Los reembolsos, en cambio, requieren más tiempo y esfuerzo de tramitación. Esto afecta a los ingresos de la empresa y a los procesos contables, así como a los fondos disponibles del cliente.
Tal y como describe Investopedia, una transacción anulada es una transacción con tarjeta de débito o crédito que la empresa de SaaS cancela antes de que el banco del titular de la tarjeta la liquide y la organización reciba el pago. Una vez anulada, la transacción aparece en la cuenta del cliente como una transacción pendiente, lo que básicamente supone una retención del importe que puede durar desde 24 horas hasta varios días.
Un reembolso, iniciado por el cliente o por la empresa de SaaS, anula una transacción una vez que esta se ha contabilizado. Los fondos que se transfirieron desde la cuenta del cliente mediante una tarjeta de débito o crédito se devuelven a dicha cuenta. Cuando el cliente solicita el reembolso de una suscripción, este se puede gestionar de forma rápida y sencilla a través de la pasarela de pago de la empresa.
Analicemos cada uno de estos procesos con un poco más de detalle.
Transacciones nulas
Una transacción anulada, que suele ser iniciada por la empresa, cancela el pago antes de que se liquide con el proveedor de pagos de la empresa. Cuando se anula una transacción, la empresa no paga las comisiones por el procesamiento de la tarjeta de crédito, ni se cobra al cliente el importe de la compra.
Las únicas condiciones son que la transacción solo puede anularse después de haber sido autorizada, pero antes de que llegue a la fase de liquidación. Una vez que la transacción se ha liquidado, la única opción es emitir un reembolso.
Por qué se producen transacciones nulas
Hay varias razones por las que podrías necesitar anular una transacción, entre ellas:
- Errores en la introducción de pedidos: Durante el proceso de configuración, fijación de precios y elaboración de presupuestos (CQP), los comerciales pueden seleccionar un producto equivocado, configurarlo incorrectamente o introducir un importe erróneo en dólares. Es necesario anular la transacción para garantizar que el cliente reciba exactamente lo que desea.
- Datos de la transacción incorrectos: Al igual que en el punto anterior, esto también implica discrepancias en los datos del cliente.
- Solicitud del cliente: Los clientes pueden cambiar de opinión sobre la compra o el método de pago utilizado, a veces tan solo unos minutos después. Lo mejor es anular la transacción para evitar un esfuerzo adicional por parte del equipo financiero o una devolución de cargo en el futuro.
- Transacciones duplicadas: Si la transacción se procesa más de una vez (ya sea por un error humano o por un problema técnico), la transacción duplicada debe anularse para evitar que se cobre al cliente varias veces por la misma compra.
- Producto(s) solicitado(s) no disponible(s): Si un cliente solicita y paga un producto que está agotado o no está disponible, puedes optar por anular la transacción.
- Fraude presunto o confirmado: si una transacción se marca como fraudulenta o se sospecha que lo es, anularla mitiga el riesgo financiero. Aunque su ámbito de aplicación va más allá de las transacciones fraudulentas, leyes como la Ley de Facturación Justa de Crédito (FCBA) protegen a los clientes frente a los cargos fraudulentos en tarjetas de crédito. Si una transacción se considera fraudulenta, el cliente tiene derecho a que se anule y a no incurrir en responsabilidad financiera alguna por la compra.
Para ilustrar cómo se anula una transacción, supongamos que un cliente se ha suscrito a vuestra solución de software premium Business+ para 25 usuarios. Una vez realizada la transacción, el cliente se dio cuenta de que necesitaba licencias para 35 usuarios. Siempre que la transacción aún no se haya contabilizado, debéis anularla y tramitar una nueva para 35 usuarios.
Reembolsos de transacciones
Aunque a veces se confunden con las transacciones anuladas, los reembolsos se emiten una vez que la transacción se ha liquidado y la organización ha recibido el pago. A diferencia de las transacciones anuladas, que son bastante sencillas y se gestionan con rapidez, los reembolsos se producen una vez que la transacción ha pasado de la cuenta del cliente a la cuenta de la empresa de SaaS, lo que hace que el proceso requiera más tiempo y esfuerzo.
Por qué se producen las devoluciones
Al igual que las transacciones anuladas, los reembolsos se producen por diversos motivos, entre los que se incluyen:
- Insatisfacción de los clientes: Aunque el producto o servicio funcione según lo previsto, la empresa puede optar por reembolsar el precio de compra para generar y mantener la confianza. Entre los motivos más habituales de insatisfacción de los clientes se encuentran:
- El producto en sí
- Asistencia
- Características del producto
- Precios
- Rendimiento del producto
- Calidad
- Fiabilidad
- Seguridad o privacidad
- Mejor precio: El cliente ha encontrado el mismo producto a un precio más bajo en la tienda de la competencia.
- El producto ya no es necesario: esto puede deberse a diversas razones, entre ellas los retrasos en su uso.
- Actividad fraudulenta: Es posible que se solicite un reembolso con el fin de blanquear dinero procedente de una tarjeta de crédito o débito robada.
En términos generales, los reembolsos suelen concederse por tres motivos: devoluciones de productos, insatisfacción del cliente y disputas relacionadas con la facturación.
Anteriormente, mencionamos el término «contracargo». Aunque es similar a un reembolso, un contracargo (o transacción inversa) se produce bien de forma voluntaria por parte de la empresa, bien porque se lo impone el cliente o el emisor de la tarjeta de débito o crédito.
Los efectos de las operaciones nulas en la contabilidad
El departamento de tu organización más afectado por las transacciones anuladas es el de finanzas. A continuación te ofrecemos algunas prácticas recomendadas que deberías aplicar para facilitar el proceso, reducir el tiempo que lleva y garantizar la exactitud de los estados financieros.
Conciliación de ventas: Asegúrate de que las transacciones anuladas se contabilicen durante el ciclo de ventas para garantizar que las cifras de ventas coincidan con el dinero recibido.
Informes: Para garantizar la transparencia en todas las actividades financieras, es necesario incluir las transacciones anuladas en sus sistemas contables.
Estados financieros: Para evitar que las cifras de cuentas por cobrar resulten infladas, las transacciones anuladas deben consignarse en los estados financieros.
Declaración de impuestos: Aunque las operaciones nulas no contribuyen a la base imponible, deben contabilizarse para garantizar la exactitud de la declaración de impuestos.
Flujo de caja: Dado que las transacciones anuladas no afectan al flujo de caja, no deben incluirse en los cálculos del flujo de caja.
Expedientes de clientes: Para fomentar y mantener la fidelidad y la confianza de los clientes, es importante registrar las transacciones anuladas en sus expedientes.
Reducción y prevención de transacciones nulas
Aunque las transacciones anuladas se producen y seguirán produciéndose, a continuación te indicamos algunas medidas que puedes adoptar para reducirlas y, en algunos casos, evitarlas.
- Sé transparente con los clientes: establece tus políticas de reembolso y cancelación, incluidos los plazos, e informa a los clientes al respecto.
- Minimiza los errores en las transacciones: Establece procesos y procedimientos que guíen a tus empleados a lo largo del proceso de transacción, incluyendo la introducción de todos los datos de la misma, como los códigos correctos de los productos, las cantidades de los productos y los datos de los clientes.
- Mejorar las prácticas de detección del fraude: implantar procesos y tecnología para identificar actividades potencialmente fraudulentas antes de que se produzcan.
- Mantén tu sistema de pago actualizado: los sistemas de procesamiento de pagos deben garantizar transacciones fiables y seguras, además de estar a la vanguardia de la tecnología para ir un paso por delante de los estafadores.
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