Hay algo que todas las organizaciones, independientemente del sector al que pertenezcan, intentan hacer: reducir la pérdida de clientes. La tasa de pérdida de clientes, un indicador clave de la salud de una empresa, es el porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de hacer negocios con una empresa durante un periodo de tiempo determinado. Nos guste o no, la pérdida de clientes es inevitable, ya sea voluntaria o involuntaria. Afortunadamente, hay formas de mitigar ambos tipos de pérdida.
Rotación voluntaria frente a rotación involuntaria: ¿cuál es la diferencia?
La pérdida voluntaria de clientes se refiere a aquellos clientes que deciden de forma activa dejar de utilizar tus productos y servicios o cancelar su suscripción. Esta decisión intencionada suele deberse a que el cliente ya no encuentra valor en el producto o servicio, se ha cambiado a la competencia, el producto o servicio ya no satisfacía sus necesidades, el producto o servicio era demasiado caro o ha tenido una mala experiencia como cliente.
Por otra parte, la pérdida involuntaria de clientes se caracteriza por el hecho de que el cliente sigue queriendo utilizar tu producto o servicio, pero la cuenta se cancela o se interrumpe debido a un problema, como una tarjeta de crédito o débito caducada o rechazada, errores de facturación, o porque la cuenta se ha bloqueado o suspendido sin intención.
Antes de profundizar en cómo reducir la pérdida de clientes, veamos cómo se mide dicha pérdida.
Calcula y compara tu tasa de pérdida de clientes
La fórmula para calcular la tasa de abandono es bastante sencilla. Hay que tomar el número de clientes perdidos durante un periodo determinado, ya sea mensual o anual, y dividirlo entre el número de clientes que tenías al inicio de ese periodo. Multiplica esta cifra por 100 para obtener el porcentaje de la tasa de abandono.
Por ejemplo, supongamos que a principios de mes tenías 500 suscriptores y que, durante ese mes, perdiste 25 de ellos; tu tasa de abandono de clientes sería del 5 %. Sin embargo, saber si tu tasa de abandono se considera «buena» depende de varios factores, como tu modelo de negocio y tu segmento de clientes. Por ejemplo, la tasa de abandono mensual objetivo para las empresas de SaaS B2B es del 0-1 %. Por su parte, las pymes de SaaS, ya sean B2B o B2C, deberían aspirar a una tasa de abandono mensual del 2-5 %. Y las startups pueden registrar una tasa de abandono de hasta el 12 % durante su primer año. Dada la amplia variabilidad de las tasas de abandono de clientes, es importante investigar y comparar tu tasa de abandono con la de tus competidores, así como basarte en informes y estudios del sector.
Antes de explicar cómo puedes reducir la pérdida de clientes, veamos brevemente otras métricas que deberías supervisar junto con la pérdida de clientes. Al analizarlas en conjunto, obtendrás una visión más global de la salud financiera de tu empresa.
- Valor del cliente a lo largo de su vida útil (CLV): esta métrica representa los ingresos totales medios que la empresa puede esperar obtener de un cliente a lo largo de su relación con él.
- Retención de ingresos netos (NRR): esta métrica, también conocida como retención neta en dólares (NDR), mide el porcentaje de ingresos recurrentes que se retiene de los clientes actuales durante un periodo de tiempo concreto y tiene en cuenta la pérdida de clientes, los ingresos por expansión y las contracciones.
Descubre más sobre cómo entender la pérdida de clientes y su impacto en tu negocio SaaS.
Cómo reducir la pérdida de clientes y maximizar la retención
Es bien sabido que cuesta más captar un nuevo cliente que retener a uno actual. Por eso, hemos recopilado los 16 mejores consejos para reducir la pérdida de clientes:
1) Nunca es demasiado pronto para reducir la pérdida de clientes
Una mala incorporación es una de las principales causas de la pérdida prematura de clientes. Mejora la experiencia de incorporación y presenta tus productos y servicios a los nuevos clientes mediante la implementación de servicios específicos de formación y asistencia, ofreciendo tutoriales y vídeos paso a paso, organizando seminarios web y creando salas de chat, así como facilitando la comunicación personalizada.
2) Desarrollar un ciclo de formación continua
Dado que constantemente aparecen nuevos productos en el mercado, el sector del SaaS se encuentra en constante evolución. Mantén a tus suscriptores al día sobre los nuevos productos, características y funcionalidades ofreciéndoles recursos como tutoriales, vídeos, seminarios web, sesiones de formación interactivas, demostraciones en directo, foros de «pregunta al experto», consejos dentro de la aplicación, preguntas frecuentes y blogs.
3) Dar prioridad a la interacción con los clientes
Obtén información útil de las personas que realmente importan: tus suscriptores. Mantener una comunicación regular sobre novedades de productos o servicios, ofertas personalizadas y consejos sobre productos no solo hará que tus clientes se sientan valorados, sino que también aumentará su fidelidad y te proporcionará la información necesaria para resolver sus inquietudes antes de que el cliente se convierta en un riesgo de pérdida.
4) Genera expectación en torno a tu marca
¿Quieres reducir la pérdida de clientes y, al mismo tiempo, aumentar el reconocimiento de marca? Organiza grupos de usuarios, eventos y foros en línea, o crea comunidades de clientes en LinkedIn, Facebook, etc., donde los suscriptores puedan compartir experiencias, aprender unos de otros y hablar de sus éxitos. Da un paso más allá incluyendo ofertas por tiempo limitado con recompensas y descuentos, acceso anticipado a nuevas funciones y programas de fidelización tanto para los nuevos participantes como para los suscriptores fieles que renueven sus suscripciones.
Al crear una comunidad de clientes, les ayudarás a sentirse conectados entre sí, con tus productos y servicios, y con tu marca.
5) Destacar en la atención al cliente y el servicio
La calidad de la atención al cliente y del servicio que ofreces desempeña un papel fundamental en la pérdida de clientes.
- Mejorar el servicio y la asistencia superando los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
- Ofrecer atención al cliente a través de diversos canales, como el correo electrónico, el teléfono, los portales internos de asistencia y el chat en directo
- Supervisar los procesos y los indicadores de control de calidad y de asistencia
- Recaba opiniones de tus suscriptores de forma regular y actúa rápidamente en función de sus comentarios.
- Mantén a tu personal de asistencia y de servicio rindiendo al máximo mediante una formación continua
6) Ofrecer modelos de precios flexibles y diferenciados
No todos los suscriptores son iguales, por lo que una estrategia de precios única para todos resulta ineficaz. Desarrolla diversos planes de precios que se adapten a las diferentes necesidades y presupuestos de los clientes. Reduce aún más la pérdida de clientes asegurándote de que los precios se ajusten al valor de tus productos o servicios. Puedes ofrecer diversos modelos de precios, como el modelo «freemium», los precios basados en el uso o los precios por niveles. También debes facilitar la posibilidad de cambiar de plan, tanto para subir como para bajar de categoría, y ofrecer descuentos o incentivos a los suscriptores de larga duración.
7) Recopilar los comentarios de los clientes y actuar en consecuencia
Los clientes no solo quieren que se les escuche, sino que también desean una solución rápida a sus problemas. Averigua qué piensan realmente los clientes mediante encuestas en línea, realizando entrevistas periódicas a clientes con alto y bajo nivel de compromiso, y midiendo los indicadores del índice de recomendación neto (NPS) y del índice de satisfacción del cliente (CSAT).
8) Establece una relación más cercana con tus suscriptores
Aunque enviar cartas y correos electrónicos tipo a los suscriptores puede ser la forma más rápida y económica de comunicarse, rara vez ofrece los resultados deseados. Adopta un enfoque personalizado adaptando tus comunicaciones y ofertas en función del comportamiento y las preferencias de los clientes. Además, asegúrate de que tu personal de atención al cliente y de servicio disponga de todo lo necesario para personalizar sus interacciones con tus suscriptores.
9) Mantente al día en lo que respecta a la interacción con los clientes
¿Sabes con qué frecuencia interactúan tus suscriptores con tus productos o servicios? Los suscriptores que no interactúan tienen muchas más probabilidades de darse de baja. Para reducir la pérdida de clientes, supervisa los datos de uso y analiza el comportamiento de los suscriptores para identificar a los clientes en riesgo e interactuar con ellos de forma proactiva.
10) Crear equipos de éxito del cliente
Invierte en un equipo de profesionales orientados al cliente que cuenten con un profundo conocimiento de los productos y la capacidad de transmitir el valor que aportan tus productos y servicios. Sé proactivo a la hora de comunicar problemas relacionados con las características o funcionalidades e identificar a los suscriptores en riesgo. Cuando se identifique a un cliente de alto valor que se encuentre en riesgo, moviliza a los mejores profesionales de tu equipo de éxito para darle la vuelta a la situación.
11) Da a conocer tus logros
Comunica de forma proactiva el carácter único de tus ofertas y el valor innegable que aportan a los suscriptores. Esto no solo hace que tu marca sea la primera en la mente de los clientes, sino que también contribuye a diferenciarte de la competencia.
12) Reducir los obstáculos en la facturación
Un simple error tipográfico o una cifra invertida pueden provocar la pérdida de clientes, ya sea de forma voluntaria o involuntaria. Implemente un sistema de facturación que ayude a garantizar facturas precisas y puntuales, ofrezca una experiencia fluida con los pagos electrónicos, sea compatible con múltiples y diversas carteras digitales, automatice los reintentos de pago y la recuperación de cobros, agilice el proceso de reclamación de impagos y cumpla con las normas de cumplimiento normativo a nivel mundial.
13) Anticiparse a los problemas de pago
La causa más frecuente de la pérdida involuntaria de clientes son los problemas de pago. Sé proactivo en las comunicaciones sobre los pagos para ayudar a reducir la pérdida de clientes. Por ejemplo, envía un correo electrónico informando al suscriptor de que su tarjeta está a punto de caducar y ofrécele métodos de pago alternativos. Cuando surja un problema de pago, utiliza herramientas de pago inteligentes y procesos de reclamación para reducir la pérdida involuntaria de clientes debida a pagos fallidos.
Por ejemplo, espaciar los intentos de pago (p. ej., 1 día, 3 días, 7 días), automatizar los recordatorios y los intentos de pago para facilitar la gestión de los pagos, utilizar servicios de tarjetas de crédito para actualizar automáticamente los datos de la tarjeta, mostrar banners o ventanas emergentes en la aplicación cuando falle un pago y activar una secuencia de recordatorios automáticos de pago.
14) Averigua por qué se produce la pérdida de clientes
Esto comienza por analizar la tasa de abandono que está experimentando tu empresa, tanto voluntaria como involuntaria. A partir de los datos recopilados, determina qué porcentaje de la tasa de abandono es voluntaria y cuál es involuntaria; cuáles son los puntos clave de abandono (por ejemplo, el tiempo de permanencia como suscriptor, al finalizar un periodo de prueba gratuito, factores estacionales); y si algún acontecimiento concreto, como una subida repentina de los precios, ha contribuido a un aumento de la tasa de abandono, etc.
Aunque esta información sirve de base, puedes obtener datos más detallados enviando una breve encuesta o recurriendo a un miembro de tu equipo de éxito del cliente para determinar los motivos por los que el suscriptor ha dejado de estar suscrito. Con esta información, estarás en mejores condiciones para evitar la pérdida de suscriptores.
15) Céntrate en atraer a los clientes adecuados
Aunque es importante mantener bajas las métricas de abandono, tampoco conviene retener a los clientes que suponen una carga económica. Los productos y servicios que ofreces deben aportar un valor cada vez mayor a los suscriptores para que aumenten su gasto de forma constante. Las ofertas que se limitan a mantener el statu quo suelen atraer a usuarios «freemium» a largo plazo.
En lugar de lanzar una campaña de marketing de amplio alcance, identifica a los suscriptores fieles que aumentan el uso de tus productos y servicios. A partir de estos datos, determina los factores de comportamiento, geográficos, económicos, etc., y centra tus esfuerzos de marketing en estos segmentos.
16) Ofrecer contratos a largo plazo
Tradicionalmente, las empresas de SaaS se basaban en indicadores como los ingresos recurrentes anuales (ARR), los ingresos recurrentes mensuales (MRR), el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y la tasa de abandono para evaluar la salud financiera del negocio. Aunque aportan información valiosa, estos indicadores se quedan cortos, ya que solo se centran en los beneficios a corto plazo. Aquí es donde entran en juego los contratos a largo plazo, que pueden tener una duración de 2, 3, 5 años o más.
Estos contratos plurianuales no solo reducen el riesgo de pérdida de clientes, sino que también contribuyen a fidelizarlos, ofrecen resistencia ante las crisis económicas y permiten diferenciarse de los competidores que se basan exclusivamente en contratos estándar a corto plazo.
Dar un giro a la pérdida de clientes
La reducción de la pérdida de clientes es una parte esencial de la gestión de una empresa, y se basa en una comunicación abierta y continua, así como en estrategias proactivas de fidelización. BillingPlatform te ofrece las herramientas que necesitas para automatizar todo el proceso, desde el pedido hasta el cobro, lo que aumenta la satisfacción del cliente, mejora la fidelización y potencia los ingresos y el flujo de caja. Al combinar BillingPlatform con estrategias de reducción de la pérdida de clientes, tendrás todo lo necesario para darle la vuelta a la situación y frenar la pérdida de clientes.
¿Estás listo para frenar la pérdida de clientes de raíz? Da el primer paso hoy mismo.
