Las transacciones anuladas se producen en prácticamente todos los sectores. Sin embargo, las transacciones anuladas y los reembolsos en el software como servicio y otras organizaciones basadas en suscripciones son ligeramente diferentes. Aunque se utilizan con frecuencia, los dos términos -transacciones anuladas y reembolsos- a veces se malinterpretan. Además, hay preguntas posteriores que suelen plantearse, como:
- ¿Cuándo debe anularse un pago?
- ¿Cuándo hay que devolver el dinero?
- ¿Cómo puede un sistema de gestión de pagos reducir (o ayudar a evitar) las transacciones nulas?
Aclaremos los conceptos erróneos sobre transacciones nulas y devoluciones, y respondamos a las preguntas más frecuentes sobre estos procesos.
Transacciones anuladas y devoluciones: Qué son y en qué se diferencian
Aunque ambas implican la anulación de una venta, las anulaciones suelen ser más sencillas y requieren menos tiempo, ya que impiden que la transacción se complete (se contabilice). Las devoluciones, sin embargo, requieren más tiempo y esfuerzo de procesamiento. Esto afecta a los ingresos de la empresa y a los procesos contables, así como a los fondos disponibles del cliente.
Según Investopedia, una transacción anulada es una transacción con tarjeta de débito o crédito que la empresa de SaaS cancela antes de que el banco del titular de la tarjeta la liquide y la organización reciba el pago. Una vez anulada, la transacción aparece en la cuenta del cliente como una transacción pendiente, que básicamente es una retención del dinero que puede durar desde 24 horas hasta varios días.
Iniciado por el cliente o la empresa de SaaS, un reembolso anula una transacción después de que se haya contabilizado. Los fondos que se transfirieron de la cuenta del cliente a través de una tarjeta de débito o crédito se devuelven a la cuenta del cliente. Cuando el cliente solicita el reembolso de una suscripción, puede gestionarse rápida y fácilmente a través de la pasarela de pago de la empresa.
Veamos cada uno de estos procesos con un poco más de detalle.
Transacciones nulas
Normalmente iniciada por la empresa, una transacción anulada cancela el pago antes de que se liquide con el proveedor de pagos de la empresa. Cuando se anula una transacción, la empresa no paga los gastos de procesamiento de la tarjeta de crédito ni se cobra al cliente por la compra.
Las únicas estipulaciones son que la transacción sólo puede anularse después de haber sido autorizada, pero antes de que llegue al proceso de liquidación. Una vez que la transacción se ha liquidado, el único curso de acción es emitir un reembolso.
Por qué se producen las transacciones nulas
Hay varias razones por las que puede necesitar anular una transacción, entre ellas:
- Errores en la entrada de pedidos: Durante el proceso de configuración, precio y presupuesto (CQP ), los vendedores pueden seleccionar el producto equivocado, configurarlo incorrectamente o introducir un importe en dólares erróneo. La transacción debe anularse para garantizar que el cliente recibe exactamente lo que desea.
- Datos incorrectos de la transacción: Similar al punto anterior, también implica discrepancias en los datos del cliente.
- Petición del cliente: Los clientes pueden cambiar de opinión sobre la compra o el método de pago utilizado, a veces sólo unos minutos después. Lo mejor es anular la transacción para evitar esfuerzos adicionales del equipo financiero o una devolución de cargo en el futuro.
- Transacciones duplicadas: Si la transacción se procesa más de una vez (ya sea por error humano o por un problema técnico), la transacción duplicada debe anularse para evitar cobrar al cliente varias veces por la misma compra.
- Producto(s) solicitado(s) no disponible(s): Si un cliente pide y paga un producto que está agotado o no está disponible, puedes optar por anular la transacción.
- Sospecha o confirmación de fraude: Si una transacción se marca como fraudulenta o sospechosa de serlo, anularla mitiga el riesgo financiero. Aunque no se limitan a las transacciones fraudulentas, leyes como la Fair Credit Billing Act (FCBA ) protegen a los clientes de cargos fraudulentos en sus tarjetas de crédito. Si una transacción se considera fraudulenta, el cliente tiene derecho a anularla y a no tener que responder económicamente de la compra.
Para ilustrar una transacción nula, supongamos que un cliente contrata su solución de software Business+ premium para 25 usuarios. Una vez realizada la transacción, el cliente se da cuenta de que necesita plazas para 35 usuarios. Mientras la transacción no se haya contabilizado, debe anularla y procesar una nueva para 35 usuarios.
Reembolso de transacciones
A veces confundidas con las transacciones nulas, las devoluciones se emiten después de que la transacción se haya liquidado y la organización haya recibido el pago. A diferencia de las transacciones nulas, que son bastante sencillas y se gestionan con rapidez, los reembolsos se producen una vez que la transacción ha pasado de la cuenta del cliente a la cuenta de la empresa de SaaS, lo que hace que el proceso requiera más tiempo y esfuerzo.
Por qué se producen las devoluciones
Al igual que las transacciones nulas, las devoluciones se producen por diversos motivos, entre ellos:
- Insatisfacción del cliente: Aunque el producto o servicio funcione según lo previsto, la empresa puede optar por devolver el importe de la compra para generar y conservar la confianza. Algunas de las razones más comunes de la insatisfacción del cliente son:
- El producto en sí
- Ayuda
- Características del producto
- Precios
- Rendimiento del producto
- Calidad
- Fiabilidad
- Seguridad o privacidad
- Mejor precio: El cliente encontró el mismo producto a mejor precio en un competidor.
- El producto ya no es necesario: Esto puede ocurrir por varias razones, incluyendo retrasos en el uso del producto.
- Actividad fraudulenta: Se puede solicitar un reembolso para blanquear dinero de una tarjeta de crédito o débito robada.
En general, los reembolsos se realizan por tres motivos: devoluciones de productos, insatisfacción del cliente y disputas sobre facturación.
Anteriormente mencionamos el término devolución de cargo. Aunque es similar a un reembolso, una devolución de cargo (o transacción inversa) se produce por voluntad propia de la empresa o por imposición del cliente o del emisor de la tarjeta de débito/crédito.
Efectos de las operaciones nulas en la contabilidad
El departamento de su empresa más afectado por las transacciones nulas es el financiero. Estas son algunas de las mejores prácticas que debería aplicar para facilitar el proceso, hacerlo menos lento y garantizar la exactitud de los estados financieros.
Conciliación de ventas: Asegúrese de que las transacciones nulas se contabilizan durante el ciclo de ventas para garantizar que las cifras de ventas coinciden con el dinero recibido.
Informes: Para garantizar la transparencia de todas las actividades financieras, las transacciones nulas deben incluirse en sus sistemas contables.
Estados financieros: Para evitar cifras infladas en las cuentas por cobrar, las transacciones nulas deben registrarse en los estados financieros.
Declaración fiscal: Aunque las transacciones nulas no contribuyen a los ingresos imponibles, deben contabilizarse para garantizar la exactitud de los informes fiscales.
Flujo de caja: Dado que las operaciones nulas no afectan al flujo de caja, no deben incluirse en los cálculos del flujo de caja.
Registros de clientes: Para fidelizar y mantener la confianza de los clientes, es importante registrar las transacciones nulas en los registros de clientes.
Reducir y evitar las transacciones nulas
Aunque las transacciones nulas ocurrirán y ocurren, he aquí algunas medidas que puede aplicar para reducir y, en algunos casos, evitar las transacciones nulas.
- Sea transparente con los clientes: Establezca e informe a los clientes de sus políticas de reembolso y cancelación, incluidos los plazos.
- Minimice los errores en las transacciones: Establezca procesos y procedimientos para guiar a sus empleados a través del proceso de transacción, incluida la introducción de todos los detalles de la transacción, como los códigos de producto correctos, las cantidades de producto y los detalles del cliente.
- Mejore las prácticas de detección del fraude: Establezca procesos y tecnología para identificar actividades potencialmente fraudulentas antes de que se produzcan.
- Mantenga actualizado su sistema de pago: los sistemas de procesamiento de pagos deben proporcionar transacciones fiables y seguras, así como estar a la vanguardia de la tecnología para ir un paso por delante de los defraudadores.
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