Stornierte Transaktionen: Funktionsweise und Beispiele

Stornierte Transaktionen kommen in praktisch allen Branchen vor. Bei Software-as-a-Service-Anbietern und anderen abonnementbasierten Unternehmen unterscheiden sich stornierte Transaktionen und Rückerstattungen jedoch geringfügig. Obwohl die beiden Begriffe – stornierte Transaktionen und Rückerstattungen – häufig verwendet werden, werden sie manchmal falsch interpretiert. Darüber hinaus tauchen typischerweise weitere Fragen auf, wie zum Beispiel:

• Wann sollte eine Zahlung storniert werden?
• Wann sollte eine Rückerstattung erfolgen?
• Wie kann ein Zahlungsmanagementsystem ungültige Transaktionen reduzieren (oder deren Entstehung verhindern)?

Lassen Sie uns Missverständnisse bezüglich stornierter Transaktionen und Rückerstattungen ausräumen und die häufigsten Fragen zu diesen Vorgängen beantworten.

Stornierte Transaktionen und Rückerstattungen: Was sie sind und worin sie sich unterscheiden

Zwar geht es bei beiden um die Rückabwicklung eines Verkaufs, doch sind Stornierungen in der Regel einfacher und weniger zeitaufwendig, da sie verhindern, dass die Transaktion abgeschlossen (verbucht) wird. Rückerstattungen erfordern hingegen mehr Bearbeitungszeit und Aufwand. Dies wirkt sich auf die Umsätze und Buchhaltungsprozesse des Unternehmens sowie auf das verfügbare Guthaben des Kunden aus.

Wie von Investopedia beschrieben, handelt es sich bei einer stornierten Transaktion um eine Debit- oder Kreditkartentransaktion, die vom SaaS-Unternehmen storniert wird, bevor sie von der Bank des Karteninhabers abgewickelt wird und das Unternehmen die Zahlung erhält. Nach der Stornierung erscheint die Transaktion auf dem Konto des Kunden als ausstehende Transaktion, was im Grunde genommen eine Sperrung des Betrags darstellt, die zwischen 24 Stunden und mehreren Tagen dauern kann.

Eine Rückerstattung, die vom Kunden oder dem SaaS-Unternehmen veranlasst wird, macht eine Transaktion rückgängig, nachdem diese verbucht wurde. Die Beträge, die per Debit- oder Kreditkarte vom Konto des Kunden abgebucht wurden, werden auf das Konto des Kunden zurückerstattet. Wenn der Kunde eine Rückerstattung für ein Abonnement beantragt, kann dies schnell und einfach über das Zahlungsgateway des Unternehmens abgewickelt werden.

Schauen wir uns diese einzelnen Prozesse einmal etwas genauer an.

Ungültige Transaktionen

Eine Stornierung wird in der Regel vom Unternehmen veranlasst und führt dazu, dass die Zahlung rückgängig gemacht wird, bevor sie mit dem Zahlungsdienstleister des Unternehmens abgerechnet wird. Bei einer Stornierung fallen für das Unternehmen keine Kreditkartenabwicklungsgebühren an, und dem Kunden wird der Kaufpreis nicht in Rechnung gestellt.

Die einzigen Bedingungen sind, dass die Transaktion erst nach ihrer Autorisierung, aber noch vor Beginn des Abwicklungsprozesses storniert werden kann. Sobald die Transaktion abgerechnet wurde, bleibt nur noch die Möglichkeit einer Rückerstattung.

Warum es zu ungültigen Transaktionen kommt

Es gibt verschiedene Gründe, warum Sie eine Transaktion stornieren müssen, darunter:

• Fehler bei der Auftragserfassung: Während des CQP-Prozesses (Configure, Price, Quote) kann es vorkommen, dass Vertriebsmitarbeiter das falsche Produkt auswählen, es falsch konfigurieren oder einen falschen Dollarbetrag eingeben. Die Transaktion muss storniert werden, um sicherzustellen, dass der Kunde genau das erhält, was er wünscht.
• Falsche Transaktionsdaten: Ähnlich wie im vorangehenden Punkt geht es auch hier um Unstimmigkeiten bei den Kundendaten.
• Kundenwunsch: Kunden können ihre Meinung bezüglich des Kaufs oder der gewählten Zahlungsmethode ändern – manchmal schon wenige Minuten später. Es ist am besten, die Transaktion zu stornieren, um zusätzlichen Aufwand für die Finanzabteilung oder eine spätere Rückbuchung zu vermeiden.
• Doppelte Transaktionen: Wenn eine Transaktion mehr als einmal verarbeitet wird (sei es aufgrund eines menschlichen Fehlers oder eines technischen Problems), muss die doppelte Transaktion storniert werden, um zu vermeiden, dass dem Kunden derselbe Kauf mehrfach in Rechnung gestellt wird.
• Bestellte Artikel nicht verfügbar: Wenn ein Kunde einen Artikel bestellt und bezahlt, der nicht vorrätig oder nicht verfügbar ist, können Sie die Transaktion stornieren.
• Verdacht auf Betrug oder bestätigter Betrug: Wenn eine Transaktion als betrügerisch gekennzeichnet wird oder der Verdacht auf Betrug besteht, mindert die Stornierung der Transaktion das finanzielle Risiko. Gesetze wie der Fair Credit Billing Act (FCBA) schützen Kunden vor betrügerischen Kreditkartenbelastungen, auch wenn ihr Geltungsbereich über rein betrügerische Transaktionen hinausgeht. Wird eine Transaktion als betrügerisch eingestuft, hat der Kunde das Recht, die Transaktion stornieren zu lassen und nicht finanziell für den Kauf haftbar gemacht zu werden.

Um eine stornierte Transaktion zu veranschaulichen: Nehmen wir an, ein Kunde hat Ihre Premium-Softwarelösung „Business+“ für 25 Benutzer abonniert. Nach Abschluss der Transaktion stellte der Kunde fest, dass er Lizenzen für 35 Benutzer benötigte. Solange die Transaktion noch nicht verbucht wurde, sollten Sie die Transaktion stornieren und eine neue für 35 Benutzer durchführen.

Rückerstattungen für Transaktionen

Rückerstattungen werden manchmal mit stornierten Transaktionen verwechselt; sie erfolgen jedoch erst, nachdem die Transaktion abgewickelt wurde und das Unternehmen die Zahlung erhalten hat. Im Gegensatz zu stornierten Transaktionen, die relativ unkompliziert sind und schnell bearbeitet werden können, finden Rückerstattungen erst statt, nachdem die Transaktion vom Konto des Kunden auf das Konto des SaaS-Unternehmens übergegangen ist, was den Vorgang zeit- und arbeitsaufwändiger macht.

Gründe für Rückerstattungen

Ähnlich wie bei stornierten Transaktionen können Rückerstattungen aus verschiedenen Gründen erfolgen, darunter:

• Unzufriedenheit der Kunden: Auch wenn das Produkt oder die Dienstleistung wie vorgesehen funktioniert, kann sich das Unternehmen dennoch dazu entschließen, den Kaufpreis zurückzuerstatten, um Vertrauen aufzubauen und zu erhalten. Zu den häufigsten Gründen für Kundenunzufriedenheit zählen unter anderem:
  • Das Produkt selbst
  • Support
  • Produktmerkmale
  • Preise
  • Produktleistung
  • Qualität
  • Zuverlässigkeit
  • Sicherheit oder Datenschutz
• Günstigerer Preis: Der Kunde hat dasselbe Produkt bei einem Mitbewerber zu einem günstigeren Preis gefunden.
• Das Produkt wird nicht mehr benötigt: Dies kann verschiedene Gründe haben, darunter auch Verzögerungen bei der Produktnutzung.
• Betrügerische Handlungen: Eine Rückerstattung kann beantragt werden, um Geld aus einer gestohlenen Kredit- oder Debitkarte zu waschen.

Allgemein gesagt gibt es in der Regel drei Gründe für Rückerstattungen: Produktrückgaben, Unzufriedenheit der Kunden und Streitigkeiten bezüglich der Rechnungsstellung.

Wir haben bereits den Begriff „Chargeback“ erwähnt. Ein Chargeback (oder eine Rückbuchung) ähnelt zwar einer Rückerstattung, wird jedoch entweder freiwillig vom Unternehmen vorgenommen oder dem Unternehmen vom Kunden oder dem Debit-/Kreditkartenaussteller aufgezwungen.

Die Auswirkungen nichtiger Transaktionen auf die Rechnungslegung

Die Abteilung in Ihrem Unternehmen, die am stärksten von stornierten Transaktionen betroffen ist, ist die Finanzabteilung. Im Folgenden finden Sie einige bewährte Vorgehensweisen, die Sie umsetzen sollten, um den Prozess zu vereinfachen, den Zeitaufwand zu verringern und die Richtigkeit der Jahresabschlüsse sicherzustellen.

Umsatzabgleich: Stellen Sie sicher, dass stornierte Transaktionen im Umsatzzyklus berücksichtigt werden, damit die Umsatzzahlen mit den Zahlungseingängen übereinstimmen.

Berichterstattung: Um Transparenz bei allen finanziellen Aktivitäten zu gewährleisten, müssen stornierte Transaktionen in Ihre Buchhaltungssysteme aufgenommen werden.

Jahresabschluss: Um überhöhte Forderungen zu vermeiden, müssen ungültige Transaktionen im Jahresabschluss erfasst werden.

Steuerliche Meldung: Obwohl ungültige Transaktionen nicht zum steuerpflichtigen Einkommen beitragen, müssen sie verbucht werden, um eine korrekte steuerliche Meldung zu gewährleisten.

Cashflow: Da ungültige Transaktionen keinen Einfluss auf den Cashflow haben, sollten sie bei der Berechnung des Cashflows nicht berücksichtigt werden.

Kundenakten: Um die Kundenbindung und das Vertrauen der Kunden zu stärken und aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, stornierte Transaktionen in den Kundenakten zu vermerken.

Reduzierung und Vermeidung von ungültigen Transaktionen

Auch wenn es immer wieder zu Stornierungen kommt, finden Sie hier einige Maßnahmen, mit denen Sie diese reduzieren und in manchen Fällen sogar verhindern können.

1. Seien Sie gegenüber Ihren Kunden transparent: Legen Sie Ihre Rückerstattungs- und Stornierungsbedingungen fest und informieren Sie Ihre Kunden darüber, einschließlich der Fristen.
2. Transaktionsfehler minimieren: Führen Sie Prozesse und Verfahren ein, die Ihre Mitarbeiter durch den Transaktionsablauf führen, einschließlich der Eingabe aller Transaktionsdetails wie korrekter Produktcodes, Produktmengen und Kundendaten.
3. Verbesserung der Maßnahmen zur Betrugsaufdeckung: Einführung von Prozessen und Technologien, um potenziell betrügerische Aktivitäten zu erkennen, bevor sie stattfinden.
4. Halten Sie Ihr Zahlungssystem auf dem neuesten Stand: Zahlungsabwicklungssysteme müssen zuverlässige und sichere Transaktionen gewährleisten und technologisch auf dem neuesten Stand sein, um Betrügern immer einen Schritt voraus zu sein.

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