Aunque aún está en fase de desarrollo, está ganando popularidad rápidamente. Gartner describe las operaciones de ingresos (RevOps) como la función más novedosa que está surgiendo en muchas de las organizaciones B2B de más rápido crecimiento. Si este término te resulta nuevo o quieres refrescar tus conocimientos, sigue leyendo para descubrir qué son las operaciones de ingresos, por qué se desarrollaron, quiénes son los actores clave, cuáles son sus ventajas y cómo puedes determinar si RevOps es adecuado para tu empresa.
Entonces, ¿qué son las operaciones de ingresos?
Aunque existen diversas descripciones de lo que son las operaciones de ingresos (RevOps), el denominador común es que la metodología RevOps combina y armoniza los objetivos de ingresos entre los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente y, dependiendo de la estructura organizativa de tu empresa, operaciones de producto.
Con el objetivo de reducir los compartimentos estancos entre departamentos e impulsar el crecimiento de los ingresos, ofrece una forma integral de priorizar el trabajo para alcanzar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de la organización, en contraposición a los antiguos KPI basados en equipos. RevOps trabaja para mejorar la experiencia de compra subsanando las deficiencias a lo largo del ciclo de vida del cliente y haciendo que todos los equipos rindan cuentas para alcanzar los objetivos de ingresos.
¿Qué son las operaciones de ingresos y por qué ahora?
Quizá te sorprenda saber que RevOps lleva décadas existiendo de una forma u otra, aunque solo recientemente se le ha dado un nombre oficial. De hecho, los puestos de trabajo que incluyen la palabra «revenue» (ingresos) son cada vez más habituales. Los datos recopilados por Forrester revelaron que, entre octubre y diciembre de 2018, los puestos relacionados con las operaciones de ingresos crecieron más rápidamente que sus homólogos en el ámbito de las ventas: director de ingresos (33 %) frente a director de ventas (31 %), vicepresidente de operaciones de ingresos (21 %) frente a vicepresidente de operaciones de ventas (9 %), y director de operaciones de ingresos (73 %) frente a director de operaciones de ventas (5 %). Con su creciente popularidad, el impacto de RevOps no se queda ahí.
¡El último año y medio ha demostrado que, en LinkedIn, los puestos con el cargo de «vicepresidente de operaciones de ingresos» han aumentado nada menos que un 300 %! Y no se trata solo de los cargos. Un estudio reciente de Forrester SiriusDecisions analizaba el crecimiento de las empresas que cuentan con un director de ingresos (CRO) y/o con funciones de RevOps, en comparación con aquellas que no los tienen.
La tendencia es clara: las empresas que cotizan en bolsa y cuentan con actividades generadoras de ingresos obtienen resultados considerablemente mejores que aquellas que carecen de ellas. El crecimiento de los ingresos de estas organizaciones fue un 2,7 % superior, y el rendimiento de sus acciones fue 1,7 veces mayor.
Todos estamos familiarizados con los departamentos tradicionales aislados entre sí, lo que da lugar a objetivos contradictorios, experiencias de cliente incoherentes y métricas inconexas. En última instancia, esto significa que, mientras un equipo puede superar sus objetivos, es posible que otros no alcancen los suyos. En esencia, la empresa en su conjunto se ve perjudicada y los ingresos que podrían haberse obtenido se quedan en el tintero. Aparte de estos problemas muy reales, hay otros factores que explican por qué RevOps está experimentando ahora un auge meteórico.
- En los últimos años, la tecnología de marketing se ha convertido en un factor clave para el éxito de la empresa.
- En lugar de mantener el statu quo y esperar que aumenten los ingresos, los responsables de ventas, marketing y atención al cliente se están dando cuenta de la necesidad de unir los departamentos aislados entre sí para que sean más eficientes y se centren en un objetivo común: el crecimiento de los ingresos.
- Los clientes son más exigentes que nunca y no dudarán en darse de baja si tienen una experiencia negativa.
Estas consideraciones abrieron las puertas, convirtiendo a RevOps en una solución viable para mejorar la experiencia del cliente, potenciar la eficiencia operativa y eliminar los cuellos de botella, lo que ofrece un camino claro hacia nuevas oportunidades de ingresos. Además, el auge del modelo de negocio SaaS ha puesto de manifiesto que lo que ocurre tras la venta inicial es tan importante, si no más, como lo que ocurre durante el propio proceso de venta. Piénsalo: las empresas de SaaS dependen de los ingresos recurrentes; sin ellos, estos negocios desaparecerían. Y desde una perspectiva global de la empresa, los ingresos recurrentes, ya sean MRR o ARR, afectan a toda la organización.
RevOps: Figuras clave
Como se ha comentado anteriormente, RevOps abarca prácticamente todos los grupos funcionales. Sin embargo, hay tres equipos, además del responsable o director de ingresos (CRO), que desempeñan un papel fundamental a la hora de garantizar el éxito de tu estrategia de RevOps.
CRO
Esta persona gestiona todo el proceso de ingresos y se centra en la mejor forma de monetizar los productos o servicios vendidos. Como enlace entre los equipos, le corresponde a esta persona asegurarse de que los equipos comprendan los objetivos de ingresos de la empresa y cómo alcanzarlos.
Marketing
Por lo general, una de las primeras interacciones que un cliente potencial tiene con tu organización viene impulsada por el marketing. Aunque las primeras acciones de marketing puedan resultar impersonales, una vez que el cliente potencial se convierte en cliente, las expectativas cambian. Los clientes esperan que los conozcas y que les ofrezcas materiales de marketing personalizados. Hacerlo no solo reduce la pérdida de clientes, sino que también ayuda a garantizar la fidelidad, lo que, por supuesto, se traduce en un aumento de los ingresos.
Ventas
Con el objetivo de cerrar la venta, el personal de ventas debe pensar de forma proactiva en la experiencia del cliente a un plazo más largo que el mero hecho de conseguir que se firme un contrato. Al ofrecer a los clientes potenciales un trato personalizado, el equipo de ventas sienta las bases para la satisfacción a largo plazo del cliente y un mayor valor de vida útil del cliente (LTV).
Servicio
El éxito a largo plazo de los clientes depende, en muchas ocasiones, del servicio que se les presta cuando tienen un problema o necesitan ayuda. Una mala experiencia de servicio podría echar por tierra todo lo positivo que han logrado los departamentos de marketing y ventas. Es fundamental que el equipo de atención al cliente dé prioridad a la experiencia del cliente para garantizar su fidelización y el crecimiento continuo de los ingresos.
El crecimiento de los ingresos es una de las principales ventajas de adoptar una metodología RevOps, y las empresas que la aplican están obteniendo beneficios adicionales.
Operaciones fiscales: resultados obtenidos
Además de ver cómo aumentan sus ingresos, las empresas que adoptan RevOps se benefician de:
- Un crecimiento empresarial más predecible
- Mejora de la colaboración entre equipos heterogéneos
- Mayor satisfacción de los clientes, ya que se cumplen o se superan sus expectativas
- Según Boston Consulting Group:
- Aumento de la productividad comercial de entre el 10 % y el 20 %
- Aumento del 100 % al 200 % en el retorno de la inversión (ROI) del marketing digital
- Aumento del 10 % en la aceptación de clientes potenciales
- Aumento del 15 % al 20 % en la satisfacción de los clientes internos
- Reducción del 30 % en los gastos de GTM
Las cifras hablan por sí solas: RevOps ha llegado y ha venido para quedarse. La pregunta es: ¿está tu empresa preparada para RevOps?
¿Es RevOps adecuado para ti?
Quizás la pregunta debería ser: ¿cómo sabes si necesitas RevOps? No hace falta decir que RevOps requiere una nueva forma de hacer negocios y afectará a casi todos tus equipos funcionales. Si no estás seguro de si tu empresa está preparada para RevOps, la pregunta que debes hacerte es si los objetivos de tu empresa incluyen la transparencia y la rendición de cuentas. Echemos un vistazo a algunas de las preguntas más detalladas que debes responder:
- ¿Quieres que tus equipos de GTM trabajen de forma coordinada, en lugar de hacerlo de forma independiente con sus propias soluciones tecnológicas, presupuestos y recursos?
- ¿Te gustaría que los datos estuvieran interconectados y que las prioridades estuvieran alineadas entre los distintos equipos?
- ¿Quieres reducir las tensiones entre los equipos?
- ¿Te gustaría saber dónde se están produciendo las pérdidas de ingresos?
- ¿Crees que las estrategias de precios que tienes implantadas te están haciendo perder ingresos?
- ¿Quieres convertir a tus clientes en embajadores de tu marca?
Si has respondido «sí» a una o más de las preguntas anteriores, es hora de empezar a dar los pasos necesarios para poner en marcha una estrategia de RevOps.
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