Également appelée gestion du rendement, la gestion des revenus peut être décrite en termes extrêmement simplistes (vendre le bon produit, au bon client, au bon prix, par le bon canal) ou définie de manière plus complexe. Rendue populaire par des secteurs tels que l'hôtellerie et le transport aérien, la gestion des revenus est une discipline qui combine l'exploration de données, l'analyse et la recherche opérationnelle pour comprendre le comportement des clients. C'est pourquoi les entreprises, grandes ou petites, font le point sur les tendances en matière de revenus et examinent les données historiques afin de tirer parti des avantages de la gestion des revenus. Les résultats sont ensuite utilisés pour obtenir un avantage concurrentiel en prédisant les comportements d'achat futurs.
De manière générale, la gestion des revenus consiste à fixer les prix en fonction de l'offre et de la demande, ainsi que de la disposition des consommateurs à payer. Vous devez avoir une compréhension approfondie de la perception qu'a votre marché cible des produits et services que vous proposez. De plus, vous devez prévoir avec précision le comportement des consommateurs et utiliser ces connaissances pour optimiser la disponibilité des produits/services.
Que faire si vous avez une entreprise basée sur un abonnement à un logiciel en tant que service (SaaS) ? Comment pouvez-vous tirer parti de la gestion des revenus pour différencier vos offres, réduire les coûts opérationnels, maximiser la rentabilité et améliorer l'expérience client ? Lorsque la gestion des revenus est utilisée correctement, elle se traduit généralement par une fidélisation de la clientèle et une amélioration de la rentabilité.
Approfondissez vos connaissances sur les avantages de la gestion des revenus
Le succès de votre stratégie de gestion des revenus commence par votre capacité à déterminer avec précision l'alignement des prix, la disponibilité et la distribution de vos produits ou services pour chacun de vos segments de clientèle. En analysant la définition de la gestion des revenus, nous trouvons six composantes distinctes mais étroitement liées. Explorons ces composantes ainsi que quelques exemples concrets de gestion des revenus :
1) Connaissez les attentes de vos marchés cibles
Pour mieux comprendre les attentes de vos marchés cibles, la gestion des revenus nécessite des recherches approfondies. Des recherches continues vous permettent non seulement de rester informé des attentes des clients, mais aussi de disposer des informations nécessaires pour modifier vos produits ou services et/ou développer de nouvelles offres afin de répondre à l'évolution des besoins des clients.
Par exemple, un hôtel qui accueille des voyageurs d'affaires détermine que sa clientèle attend un accès Internet haut débit, un petit-déjeuner gratuit, un service de blanchisserie et une salle de sport sur place. Pour répondre à leurs besoins, augmenter les réservations et améliorer sa rentabilité, l'hôtel peut proposer des forfaits comprenant une connexion Wi-Fi rapide et fiable, un petit-déjeuner buffet, un service de blanchisserie gratuit et un accès en dehors des heures d'ouverture à la salle de sport et au sauna.
2) Segmenter le marché
Une stratégie de gestion des revenus adaptée vous permet de mieux comprendre votre marché cible et d'étudier la disponibilité de nouveaux segments de marché que vous pouvez cibler. Prenons l'exemple d'Apple. Traditionnellement, cette entreprise vendait des équipements électroniques aux consommateurs, tels que des ordinateurs, des téléphones, des écouteurs, etc. Elle propose désormais des abonnements à des applications numériques telles que MyFitnessPal afin d'aider ses clients à utiliser ces appareils électroniques pour améliorer leur santé globale.
3) Prix compétitifs
Bien sûr, l'un des principaux objectifs de votre stratégie de gestion des revenus est d'acquérir les connaissances nécessaires pour fixer des prix compétitifs pour vos offres, tout en augmentant votre rentabilité. Même les fabricants d'appareils médicaux proposent désormais des produits physiques et numériques. Auparavant, les hôpitaux et les cliniques achetaient directement des équipements d'imagerie médicale, ce qui pouvait s'avérer très coûteux. Aujourd'hui, ces entreprises peuvent fournir ces équipements moyennant un abonnement mensuel minimal.
4) Favoriser la collaboration
La stratégie de gestion des revenus que vous élaborez doit être partagée et mise en œuvre dans toute l'entreprise. Du marketing et des ventes au service clientèle, ce sont les employés qui utiliseront la stratégie, développeront les programmes marketing et les publicités, vendront les produits et services, et répondront aux demandes du service clientèle. Sans un front uni, la stratégie de gestion des revenus qui a été si soigneusement élaborée donnera, au mieux, des résultats médiocres et, au pire, échouera lamentablement, laissant des revenus sur la table.
5) Éliminer les processus manuels
L'automatisation des tâches fastidieuses et répétitives permet non seulement de réduire les erreurs coûteuses, mais aussi de libérer des ressources qui peuvent alors se concentrer sur des tâches génératrices de revenus. De plus, en intégrant les données relatives à la demande dans les prévisions et les recommandations tarifaires, vous êtes mieux à même de gérer plus efficacement votre stratégie de gestion des revenus.
6) Intégrer des solutions techniques
Votre capacité à mener à bien les cinq étapes ci-dessus dépend en grande partie de l'intégration étroite de vos solutions. Grâce à une technologie intégrée dans tous les services, vos collaborateurs, quels que soient leur service ou leurs tâches, contribuent aux mêmes objectifs de gestion des revenus. D'un point de vue managérial, ils seront en mesure de prendre des décisions plus efficaces et plus précises.
Nous avons évoqué plus haut la tarification concurrentielle, mais cela ne signifie pas pour autant qu'il faille mettre en place une tarification statique inférieure à la valeur marchande. Examinons quelques stratégies de tarification utilisées par des entreprises rentables à travers le monde.
Stratégies tarifaires de gestion des revenus
L'un des aspects les plus importants, sinon le plus important, de votre stratégie de gestion des revenus consiste à mettre en place une tarification efficace. Afin de vous aider à déterminer la stratégie tarifaire la mieux adaptée à votre entreprise, nous avons répertorié celles qui ont le plus de succès.
Tarification basée sur l'utilisation
Pour revenir à notre exemple de dispositif médical et proposer différents forfaits tarifaires à différents segments de marché, la tarification basée sur l'utilisation vous permet d'adapter les prix en fonction des besoins et de l'utilisation réels du client. Bien qu'ils puissent fournir l'équipement pour un forfait mensuel minimal, ils pourraient ventiler les frais en fonction du nombre total d'images produites chaque mois.
Tarification dynamique
Ce modèle de tarification vous permet d'augmenter ou de diminuer vos prix en fonction des données en temps réel. Par exemple, si vous disposez d'un excédent d'approvisionnement, la diminution des coûts vous permettra de vendre vos marchandises supplémentaires. À l'inverse, lorsque la demande dépasse l'offre, l'augmentation de vos prix vous permet de facturer un supplément pour les produits ou services. En substance, la tarification dynamique vous permet d'aligner vos tarifs sur l'évolution de la demande, maximisant ainsi votre potentiel de revenus.
Tarification hybride
Pourquoi vous limiter à un seul système de tarification alors que vous pouvez combiner ceux qui conviennent le mieux à votre secteur d'activité ? La tarification hybride vous permet de collecter des données d'utilisation provenant de n'importe quelle source et d'attribuer automatiquement un tarif en temps réel. Vous pouvez ainsi non seulement proposer à vos clients les options tarifaires qu'ils souhaitent, mais aussi combiner les modèles de tarification les plus lucratifs.
Même si toutes les stratégies tarifaires ne conviennent pas à tous les secteurs, les modèles tarifaires actuels ont été conçus pour s'adapter à pratiquement tous les cas d'utilisation. Il convient toutefois de noter que l'élaboration d'une stratégie tarifaire n'est pas une initiative ponctuelle. Elle nécessite une analyse continue afin de garantir que vos stratégies tarifaires restent en adéquation avec les exigences des clients, la demande du secteur, l'offre de produits, les coûts, etc.
Comprendre le taux de désabonnement et son impact
Également appelé « attrition », le taux de désabonnement désigne généralement les clients qui cessent de faire affaire avec l'entreprise. Le taux de désabonnement est un indicateur clé (pourcentage) qui mesure la perte de clients au cours d'une période donnée, par exemple hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Dans le domaine des abonnements, le taux de désabonnement mesure le pourcentage de clients existants d'une entreprise SaaS qui résilient leur abonnement au cours d'une période donnée.
Le calcul du taux de désabonnement des clients est un processus en quatre étapes qui consiste à :
- Détermination de la fréquence, par exemple hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, annuelle
- Connaître le nombre de clients que vous aviez au début de la période (BOP)
- Calcul du nombre de clients perdus à la fin de la période (EOP)
- Diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients au début de la période.
À titre d'exemple, supposons que vous ayez commencé le premier trimestre avec 1 000 abonnés. Cependant, au cours du même trimestre, vous avez perdu 50 abonnés. Le taux de désabonnement serait alors de 5 %.
50 / 1 000 = 0,05 x 100 = 5 %
Une fois que vous disposez de ce pourcentage, vous êtes en mesure de mieux comprendre la santé financière de l'entreprise et sa viabilité à long terme. De plus, il permet de clarifier la qualité de l'activité, sert d'indicateur pour savoir si les clients sont satisfaits ou insatisfaits, et fournit une comparaison concurrentielle pour évaluer un niveau acceptable de désabonnement.
Bien que le calcul ci-dessus soit simple, il existe des méthodes plus sophistiquées pour calculer le taux de désabonnement. Examinons quelques autres formules de calcul du taux de désabonnement.
Taux de désabonnement brut
Étant donné que tous les clients ne génèrent pas les mêmes revenus, le taux de désabonnement brut fournit des informations supplémentaires sur l'impact du désabonnement des clients sur la rentabilité. Cet indicateur est généralement utilisé par les entreprises SaaS, ainsi que par d'autres entreprises basées sur un modèle d'abonnement qui mesurent les revenus mensuels récurrents (MRR).
Supposons que vous souhaitiez mesurer le taux de perte de revenus pour le mois de mai. Supposons également que votre entreprise ait enregistré un MRR de 150 000 $ et que vous ayez perdu 1 500 $ au cours du mois de mai. Votre taux de perte de revenus brut pour le mois de mai serait alors de 1 %.
1 500 $ / 150 000 $ = 0,01 x 100 = 1 %
Taux de désabonnement ajusté
Utilisé par les entreprises à croissance rapide, le taux de désabonnement ajusté tient compte du nombre de clients au début de la période de référence, du nombre à la fin de la période de référence et du nombre de clients qui se sont désabonnés pendant cette période.
À titre d'exemple, supposons que vous aviez 3 000 clients au début de la période, que vous en aviez 4 500 à la fin de la période et que 50 clients ont quitté votre entreprise pendant cette période. Votre taux de désabonnement ajusté pour cette période serait de 1,33 %.
(50 / [(3 000 + 4 500 / 2)]) x 100 = 1,33 %
Taux de désabonnement saisonnier
Certaines industries, comme les magasins de détail, connaissent des pics et des creux dans leurs achats – pensez aux achats des fêtes, de Thanksgiving à la veille de Noël. Le calcul du taux de désabonnement saisonnier aide à déterminer les taux de désabonnement pour les périodes chargées et creuses, ainsi que le taux de désabonnement annuel.
Par exemple, supposons que le nombre total de vos clients pendant la haute saison soit de 2 500 et que votre taux de désabonnement pendant cette période soit de 1 %. Pendant les périodes creuses, vous avez 1 000 clients avec un taux de désabonnement de 5 %. Votre taux de désabonnement annuel serait alors de 2,14 %.
{[(2 500 x 1 %) + (1 000 x 5 %)] / (2 500 + 1 000)} x 100 = 2,14 %
Le taux de désabonnement des clients peut être segmenté comme suit :
Abandon volontaire
Le taux de désabonnement volontaire le plus basique se produit lorsqu'un client résilie son contrat avant la date d'échéance prévue. Les raisons d'un désabonnement volontaire peuvent être d'ordre financier, liées à une insatisfaction vis-à-vis des produits/services, à un service client/une expérience client médiocre, à un manque de personnalisation, à une meilleure offre de la concurrence ou à une perte de valeur.
Abandon involontaire
Ce type de perte de clientèle survient lorsque l'entreprise rompt la relation avec le client. Les raisons de cette perte involontaire sont les activités frauduleuses, le défaut de paiement et l'impossibilité de joindre le client pour le renouvellement du contrat.
Chiffre d'affaires
Ce type de désabonnement correspond au désabonnement brut, qui ne concerne pas la perte du client, mais la perte de revenus due à la rétrogradation des produits/services. Ce type de désabonnement peut être rapidement calculé à l'aide de la formule suivante.
Perte de revenus au cours d'une période donnée
_______________________ x 100 = % de désabonnement
Chiffre d'affaires total pendant la période
Alors que le taux de désabonnement a généralement une connotation négative, le taux de désabonnement négatif est principalement positif. Lorsque le résultat du calcul du taux de désabonnement est négatif, cela signifie généralement que le chiffre d'affaires a augmenté, même si des annulations de produits/services ont eu lieu.
Pourquoi le taux de désabonnement augmente
Comme nous l'avons déjà mentionné, le taux de désabonnement peut s'expliquer par de nombreuses raisons, certaines contrôlables, d'autres non. Plusieurs éléments ont une incidence sur le taux de désabonnement. Voici quelques-uns des facteurs les plus courants qui contribuent à un taux de désabonnement élevé.
- Expériences médiocres tout au long du parcours client
- Expériences insatisfaisantes ou décevantes avec les produits/services
- Décalage entre le coût et la valeur
- Conditions économiques qui influent sur les budgets
- Perception que les offres sont trop chères
- Le produit/service ne répond plus aux besoins des clients.
- La concurrence propose un produit/service plus attractif à un prix identique ou inférieur.
- Le produit/service présente des caractéristiques/fonctionnalités dont le client n'a pas besoin.
- Les offres manquent d'innovation et deviennent obsolètes.
Comment réduire l'impact du taux de désabonnement
Pour réduire les taux de désabonnement et les pertes de revenus qui en découlent, les entreprises doivent de plus en plus faire preuve d'agilité. Cela inclut les fonctionnalités et les caractéristiques des produits/services, l'innovation, l'alignement des prix et de la valeur, et surtout, une bonne compréhension des besoins des clients.
D'autres moyens de maintenir les taux de désabonnement à un niveau bas et de réduire leur impact sur le MRR et le revenu récurrent annuel (ARR) comprennent :
- Développez des structures tarifaires flexibles telles que des contrats à court terme, des forfaits à prix réduits et des niveaux de tarification échelonnés.
- Veiller à ce que les prix correspondent à la valeur
- Personnalisez les offres au-delà des caractéristiques et fonctionnalités standard.
- Veiller à ce que l'intégration des nouveaux clients se déroule sans heurts
- Fournir une formation sur les produits et un soutien exceptionnel
- Offrir des services de conseil personnalisés aux clients haut de gamme
- Contactez les clients qui ont résilié leur contrat avant la fin de la période d'abonnement afin de comprendre leurs raisons et leur proposer des incitations pour les encourager à revenir.
- Proposer des contrats plus longs, par exemple 12 mois au lieu d'un contrat mensuel.
- Encouragez les clients à passer à des contrats supérieurs, à acheter des produits complémentaires et à acheter des produits plus chers.
- Améliorer les produits pour enrichir l'expérience
- Identifiez les clients à risque et proposez-leur de manière proactive des incitations telles que des offres spéciales, une assistance améliorée et des alternatives moins coûteuses.
- Faites de la fidélisation de la clientèle une priorité dans toutes les unités commerciales en contact avec la clientèle.
Quel que soit le secteur d'activité, le taux de désabonnement est inévitable. Cependant, en surveillant de près ce taux, vous serez en mesure de le réduire de manière proactive.
Faites passer la gestion des revenus au niveau supérieur
Dans le passé, la gestion des revenus était principalement axée sur les prix. Aujourd'hui, cependant, les produits/services, l'expérience client, la valeur offerte et le timing sont tout aussi importants. Si l'on affine encore davantage cette approche, l'expérience client est le moyen le plus efficace de réduire le taux de désabonnement.
Cependant, de nombreuses entreprises, en particulier celles qui utilisent des solutions de facturation basiques, rencontrent des difficultés dans le processus de gestion des revenus. Un système de gestion des revenus doit reposer sur cinq piliers fondamentaux.
- Configurer et vendre : ce pilier comprend les produits et les prix (catalogue de produits, tarification/évaluation, forfaits et offres groupées) ainsi que la configuration, la tarification et la cotation (CPQ) (configuration basée sur des règles, tarification spécifique au client, propositions de marque et approbations).
- Facture et note de facturation : cela comprend la gestion des commandes (gestion des abonnements, facturation, taxation et traitement de l'utilisation), ainsi que la gestion des comptes (hiérarchies de comptes, gestion des contrats et règlements des partenaires).
- Payer et percevoir : ce pilier des comptes clients comprend les paiements, l'application de paiement et les nouvelles tentatives de paiement.
- Reconnaître et déclarer : le pilier de la comptabilisation des produits couvre les normes ASC 606/IFRS 15, la répartition des produits, les modifications de contrats, le grand livre auxiliaire et le grand livre général.
- Pérennité et croissance : le dernier pilier englobe le portail client, le modèle de données extensible, les intégrations, la gestion des processus métier (BPM), la sécurité et le contrôle, l'assistance mondiale et le reporting.
La gestion des revenus est un processus continu qui, lorsqu'il est bien mené, permet d'accélérer la mise sur le marché, de se démarquer de la concurrence et d'améliorer la satisfaction client.
BillingPlatform aide les entreprises à générer des revenus pour tout type d'offre de produits, des simples abonnements aux tarifs sophistiqués basés sur l'utilisation, en passant par toutes les options intermédiaires. Notre plateforme de gestion des revenus, leader du secteur, offre un processus fluide, de la devis à l'encaissement, qui vous permet de réduire vos coûts opérationnels, de vous différencier sur le marché, de maximiser vos profits et d'améliorer l'expérience client. Contactez nos experts dès aujourd'hui pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider.
