Également appelée « gestion du rendement », la gestion des revenus peut être décrite en termes extrêmement simplistes (vendre le bon produit, au bon client, au bon prix, via le bon canal) ou définie de manière plus complexe. Rendu populaire par des secteurs tels que l'hôtellerie et le transport aérien, la gestion des recettes est une discipline qui combine l'exploration de données, l'analyse et la recherche opérationnelle pour comprendre le comportement des clients. C'est pourquoi les entreprises, grandes et petites, font le point sur les tendances en matière de recettes et examinent les données historiques afin de tirer parti des avantages de la gestion des recettes. Les résultats sont ensuite utilisés pour obtenir un avantage concurrentiel en anticipant les comportements d'achat futurs.
D'une manière générale, la gestion des revenus consiste à fixer les prix en fonction de l'offre et de la demande, ainsi que de la disposition à payer des consommateurs. Il est indispensable de bien comprendre la perception qu'a votre marché cible des produits et services que vous proposez. De plus, vous devez prévoir avec précision le comportement des consommateurs et utiliser ces informations pour optimiser la disponibilité de vos produits et services.
Et si votre entreprise fonctionnait sur le modèle de l'abonnement à un logiciel en tant que service (SaaS) ? Comment pouvez-vous tirer parti de la gestion des revenus pour différencier vos offres, réduire vos coûts d'exploitation, optimiser votre rentabilité et améliorer l'expérience client ? Lorsqu'elle est correctement mise en œuvre, la gestion des revenus se traduit généralement par une fidélisation accrue de la clientèle et une rentabilité améliorée.
Découvrez plus en détail les avantages de la gestion des recettes
Le succès de votre stratégie de gestion des revenus repose avant tout sur votre capacité à déterminer avec précision l'alignement des prix de vos produits ou services, leur disponibilité et leur distribution pour chacun de vos segments de clientèle. En analysant en détail la définition de la gestion des revenus, on distingue six composantes distinctes mais étroitement liées. Explorons ces composantes ainsi que quelques exemples concrets de gestion des revenus :
1) Identifiez les attentes de vos marchés cibles
Pour mieux cerner les attentes de vos marchés cibles, la gestion des revenus nécessite des études approfondies. Des études menées en continu vous permettent non seulement de rester au fait des attentes des clients, mais aussi d’obtenir les informations nécessaires pour adapter vos produits ou services et/ou développer de nouvelles offres afin de répondre à l’évolution des besoins de la clientèle.
Par exemple, un hôtel qui accueille principalement des voyageurs d’affaires constate que sa clientèle s’attend à disposer d’un accès Internet haut débit, d’un petit-déjeuner gratuit, d’un service de blanchisserie et d’une salle de sport sur place. Afin de répondre à ces besoins, d’augmenter le nombre de réservations et d’améliorer sa rentabilité, l’hôtel peut proposer des formules comprenant une connexion Wi-Fi rapide et fiable, des buffets de petit-déjeuner, un service de blanchisserie gratuit, ainsi qu’un accès à la salle de sport et au sauna en dehors des horaires d’ouverture habituels.
2) Segmenter le marché
Une stratégie de gestion des revenus bien choisie vous permet de mieux cerner votre marché cible, mais aussi d’explorer de nouveaux segments de marché que vous pourriez cibler. Prenons l’exemple d’Apple. Traditionnellement, l’entreprise vendait du matériel électronique aux particuliers, notamment des ordinateurs, des téléphones, des écouteurs, etc. Elle propose désormais des abonnements à des applications numériques, comme MyFitnessPal, afin d’aider ses clients à utiliser ces appareils pour améliorer leur santé globale.
3) Prix compétitifs
Bien sûr, l’un des principaux objectifs de votre stratégie de gestion des revenus est d’acquérir les connaissances nécessaires pour fixer des prix compétitifs pour vos offres, tout en augmentant votre rentabilité. Même les fabricants de dispositifs médicaux proposent désormais à la fois des produits physiques et numériques. Auparavant, les hôpitaux et les cliniques achetaient directement des équipements d’imagerie médicale, ce qui pouvait s’avérer très coûteux. Désormais, ces entreprises peuvent fournir ces équipements moyennant un abonnement mensuel modique.
4) Favoriser la collaboration
La stratégie de gestion des revenus que vous élaborez doit être communiquée et mise en œuvre à l'échelle de l'entreprise. Du marketing aux ventes en passant par le service client, ce sont ces collaborateurs qui mettront en œuvre cette stratégie, élaboreront les programmes marketing et les campagnes publicitaires, vendront les produits et services, et répondront aux demandes des clients. Sans une approche concertée, la stratégie de gestion des revenus élaborée avec tant de soin ne produira, au mieux, que des résultats médiocres et, au pire, échouera lamentablement, vous faisant ainsi passer à côté d'une partie de votre chiffre d'affaires.
5) Éliminer les processus manuels
L'automatisation des tâches chronophages et répétitives permet non seulement de réduire les erreurs coûteuses, mais aussi de libérer des ressources afin de se concentrer sur les activités génératrices de chiffre d'affaires. De plus, en intégrant les données relatives à la demande dans les prévisions et les recommandations tarifaires, vous êtes mieux à même de gérer plus efficacement votre stratégie de gestion des revenus.
6) Intégrer des solutions techniques
Votre capacité à mettre en œuvre avec succès les cinq niveaux susmentionnés dépend en grande partie du degré d'intégration de vos solutions. Grâce à une technologie intégrée dans des services disparates, vos collaborateurs – quels que soient leur service ou leurs missions – contribuent aux mêmes objectifs de gestion des revenus. D'un point de vue managérial, ils seront ainsi en mesure de prendre des décisions plus efficaces et plus précises.
Nous avons brièvement évoqué plus haut la question de la tarification compétitive, mais cela ne signifie pas pour autant qu’il faille fixer des prix fixes inférieurs à la valeur du marché. Examinons quelques stratégies de tarification issues de la gestion des revenus , mises en œuvre par des entreprises rentables à travers le monde.
Stratégies de tarification en matière de gestion des recettes
L'un des aspects les plus importants, voire le plus important, de votre stratégie de gestion des revenus consiste à mettre en place une tarification efficace. Afin de vous aider à déterminer la stratégie tarifaire la mieux adaptée à votre entreprise, nous avons répertorié celles qui ont fait leurs preuves.
Tarification en fonction de la consommation
Pour revenir à notre exemple de dispositif médical et proposer différentes formules tarifaires à différents segments de marché, la tarification en fonction de l'utilisation vous permet d'adapter les prix en fonction des besoins précis du client et de l'utilisation qu'il en fera. Bien qu'ils puissent fournir l'équipement moyennant un abonnement mensuel minimal, ils pourraient ventiler les frais en fonction du nombre total d'images produites chaque mois.
Tarification dynamique
Ce modèle de tarification vous permet d'augmenter ou de réduire vos prix en fonction de données en temps réel. Par exemple, si vous disposez d'un excédent d'offre, baisser vos prix vous permettra d'écouler vos stocks excédentaires. À l'inverse, lorsque la demande dépasse l'offre, augmenter vos prix vous permet de facturer une majoration pour vos produits ou services. En substance, la tarification dynamique vous permet d'adapter vos tarifs à l'évolution de la demande, optimisant ainsi votre potentiel de chiffre d'affaires.
Tarification hybride
Pourquoi vous limiter à un seul modèle tarifaire alors que vous pouvez combiner ceux qui conviennent le mieux à votre secteur d’activité ? La tarification hybride vous permet de collecter des données d’utilisation provenant de n’importe quelle source et d’appliquer automatiquement le barème correspondant en temps réel. Cela vous permet non seulement d’offrir à vos clients les options tarifaires qu’ils souhaitent, mais aussi de combiner les modèles tarifaires les plus rentables.
Même si toutes les stratégies de tarification ne conviennent pas à tous les secteurs d’activité, les modèles de tarification actuels ont été conçus pour répondre à pratiquement tous les cas de figure. Il convient toutefois de noter que l’élaboration d’une stratégie de tarification n’est pas une démarche ponctuelle. Elle nécessite une analyse continue afin de garantir que vos stratégies de tarification restent en adéquation avec les besoins des clients, la demande du secteur, l’offre de produits, les coûts, etc.
Comprendre le taux de désabonnement et son impact
Également appelé « attrition », le taux de désabonnement désigne généralement les clients qui cessent de faire appel aux services de l'entreprise. Le taux de désabonnement est un indicateur clé (exprimé en pourcentage) qui mesure la perte de clients sur une période donnée, qu'elle soit hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Dans le cadre d'un modèle économique par abonnement, le taux de désabonnement mesure le pourcentage de clients existants d'une entreprise SaaS qui résilient leur abonnement au cours d'une période donnée.
Le calcul du taux de désabonnement des clients est un processus en quatre étapes qui comprend :
- Déterminer la fréquence de mesure, par exemple hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle
- Connaître le nombre de clients que vous aviez au début de la période (BOP)
- Calcul du nombre de clients ayant quitté l'entreprise à la fin de la période (EOP)
- En divisant le nombre de clients perdus par le nombre de clients au début de la période
À titre d'exemple, supposons que vous ayez commencé le premier trimestre avec 1 000 abonnés. Cependant, au cours de ce même trimestre, vous avez perdu 50 abonnés. Le taux de désabonnement serait alors de 5 %.
50 / 1 000 = 0,05 × 100 = 5 %
Une fois ce pourcentage obtenu, vous êtes en mesure de mieux cerner la santé financière de l'entreprise et sa viabilité à long terme. De plus, il permet d'évaluer la qualité de l'activité, sert d'indicateur du niveau de satisfaction ou d'insatisfaction des clients et offre un repère concurrentiel pour déterminer un taux de désabonnement acceptable.
Bien que le calcul du taux de désabonnement présenté ci-dessus soit simple, il existe des méthodes plus sophistiquées pour le calculer. Examinons quelques autres formules permettant de calculer le taux de désabonnement.
Taux de perte de chiffre d'affaires brut
Étant donné que tous les clients ne génèrent pas le même chiffre d'affaires, le taux de perte de chiffre d'affaires brut apporte un éclairage supplémentaire sur l'impact du taux de désabonnement sur la rentabilité. Cet indicateur est généralement utilisé par les entreprises SaaS, ainsi que par d'autres entreprises fonctionnant sur un modèle d'abonnement qui mesurent leur chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR).
Supposons que vous souhaitiez mesurer le taux de perte de chiffre d'affaires pour le mois de mai. Supposons également que votre entreprise ait enregistré un MRR de 150 000 $ et qu'au cours du mois de mai, vous ayez perdu 1 500 $. Votre taux brut de perte de chiffre d'affaires pour le mois de mai s'élèverait alors à 1 %.
1 500 $ / 150 000 $ = 0,01 × 100 = 1 %
Taux de désabonnement ajusté
Utilisé par les entreprises en forte croissance, le taux de désabonnement ajusté tient compte du nombre de clients au début de la période considérée, du nombre à la fin de celle-ci et du nombre de clients ayant résilié leur abonnement au cours de cette période.
À titre d'exemple, supposons que vous comptiez 3 000 clients au début de la période, que vous en ayez eu 4 500 à la fin de celle-ci et que, pendant cette période, 50 clients vous aient quitté. Votre taux de désabonnement ajusté pour cette période serait alors de 1,33 %.
(50 / [(3 000 + 4 500 / 2)]) × 100 = 1,33 %
Taux de désabonnement saisonnier
Certains secteurs, comme celui de la grande distribution, connaissent des pics et des creux en matière d'achats – pensez par exemple aux achats des fêtes, de Thanksgiving au réveillon de Noël. Le calcul du taux de désabonnement saisonnier permet de déterminer les taux de désabonnement pour les périodes de forte activité et celles de faible activité, ainsi que le taux de désabonnement annuel.
Par exemple, supposons que le nombre total de vos clients pendant votre haute saison soit de 2 500 et que, pendant cette période, votre taux de désabonnement soit de 1 %. Pendant vos périodes creuses, vous comptez 1 000 clients avec un taux de désabonnement de 5 %. Votre taux de désabonnement annuel s'élèverait alors à 2,14 %.
{[(2 500 × 1 %) + (1 000 × 5 %)] / (2 500 + 1 000)} × 100 = 2,14 %
Le taux de perte de clientèle peut être subdivisé comme suit :
Taux de résiliation volontaire
Le « churn » volontaire, dans sa forme la plus élémentaire, se produit lorsqu'un client résilie son contrat avant la date d'échéance de celui-ci. Parmi les raisons à l'origine de ce « churn » volontaire, on peut citer les difficultés financières, l'insatisfaction vis-à-vis des produits ou services, un service client ou une expérience client médiocres, un manque de personnalisation, une offre plus intéressante proposée par la concurrence et une perte de valeur.
Taux de désabonnement involontaire
Ce type de perte de clientèle survient lorsque l'entreprise met fin à la relation avec le client. Parmi les causes de la perte de clientèle involontaire, on peut citer les activités frauduleuses, le défaut de paiement et l'impossibilité de joindre le client pour le renouvellement du contrat.
Taux de perte de chiffre d'affaires
Ce type de désabonnement correspond au taux de désabonnement en chiffre d'affaires brut : il ne s'agit pas ici de la perte d'un client, mais de la perte de chiffre d'affaires due à un passage à une offre inférieure en termes de produits ou de services. Ce type de désabonnement peut être rapidement calculé à l'aide de la formule suivante.
Chiffre d'affaires perdu au cours d'une période
_______________________ x 100 = taux de désabonnement en %
Chiffre d'affaires total pour la période
Si le taux de désabonnement a généralement une connotation négative, le « taux de désabonnement négatif » est quant à lui principalement positif. Lorsqu'un calcul du taux de désabonnement donne un résultat négatif, cela signifie généralement que le chiffre d'affaires a augmenté, même si des résiliations de produits ou de services ont eu lieu.
Pourquoi le taux de désabonnement augmente-t-il ?
Comme nous l'avons déjà évoqué, le taux de désabonnement s'explique par de nombreuses raisons, certaines maîtrisables, d'autres non. Plusieurs éléments influent sur les taux de désabonnement. Voici quelques-uns des facteurs les plus courants qui contribuent à des taux de désabonnement élevés.
- Des expériences décevantes tout au long du parcours client
- Expériences insatisfaisantes ou décevantes liées aux produits ou services
- Décalage entre le coût et la valeur
- Les conditions économiques qui ont une incidence sur les budgets
- L'impression que les offres sont trop chères
- Le produit/service ne répond plus aux besoins des clients
- La concurrence propose un produit ou un service plus attractif à un prix identique ou inférieur.
- Le produit/service présente des caractéristiques/fonctionnalités dont le client n'a pas besoin
- Les offres manquent d'innovation et finissent par devenir obsolètes
Comment réduire l'impact du taux de désabonnement
Pour réduire les taux de désabonnement et les pertes de chiffre d'affaires qui en découlent, les entreprises doivent de plus en plus faire preuve d'agilité. Cela concerne notamment les fonctionnalités et les caractéristiques des produits et services, l'innovation, l'adéquation entre les prix et la valeur offerte, mais aussi, et surtout, une bonne compréhension des besoins des clients.
Parmi les autres moyens de maintenir un faible taux de désabonnement et d'en réduire l'impact sur le MRR et le chiffre d'affaires annuel récurrent (ARR), on peut citer :
- Mettre en place des structures tarifaires flexibles, telles que des contrats à court terme, des formules à prix réduit et des barèmes tarifaires progressifs
- Veillez à ce que les prix soient en adéquation avec la valeur offerte
- Personnaliser les offres au-delà des caractéristiques et fonctionnalités standard
- Veiller à ce que l'intégration des nouveaux clients se déroule sans heurts
- Proposer des formations sur les produits et un accompagnement exceptionnel
- Proposer des services de conseil personnalisés aux clients haut de gamme
- Contacter les clients qui ont résilié leur contrat avant la fin de la période d'abonnement afin de comprendre les raisons de leur décision et de leur proposer des avantages pour les inciter à revenir
- Proposer des durées de contrat plus longues, par exemple 12 mois au lieu d'un abonnement mensuel
- Motiver les clients grâce à des mises à niveau de contrat, des ventes croisées et des ventes incitatives
- Améliorer les produits pour optimiser l'expérience
- Identifier les clients à risque et leur proposer de manière proactive des mesures incitatives telles que des offres spéciales, un accompagnement renforcé et des alternatives de « down-sell »
- Faire de la fidélisation de la clientèle une priorité dans toutes les unités opérationnelles en contact avec la clientèle
Quel que soit le secteur d'activité, le taux de désabonnement est inévitable. Cependant, en surveillant de près l'évolution de ce taux, vous serez en mesure de le réduire de manière proactive.
Faites passer la gestion des recettes à un niveau supérieur
Autrefois, la gestion des revenus était principalement axée sur les prix. Aujourd’hui, cependant, les produits et services, l’expérience client, la valeur ajoutée et le timing revêtent une importance tout aussi grande. Si l’on affine encore davantage cette analyse, l’expérience client est le facteur le plus déterminant pour réduire le taux de désabonnement.
Cependant, de nombreuses entreprises, en particulier celles qui utilisent des solutions de facturation basiques, rencontrent des difficultés dans le cadre du processus de gestion des revenus. Un système de gestion des revenus doit reposer sur cinq piliers fondamentaux.
- Configuration et vente : ce pilier englobe les produits et la tarification (catalogue de produits, tarification/évaluation, offres groupées et packs) ainsi que la configuration, la tarification et l'établissement de devis (CPQ) (configuration basée sur des règles, tarification personnalisée, propositions à l'image de la marque et validations).
- Facturation et factures : cela comprend la gestion des commandes (gestion des abonnements, facturation, fiscalité et traitement de la consommation), ainsi que la gestion des comptes (hiérarchies de comptes, gestion des contrats et règlements avec les partenaires).
- Paiement et encaissement : ce pilier de la gestion des créances englobe les paiements, l'application de paiement et les nouvelles tentatives de paiement.
- Comptabilisation et reporting : le pilier « comptabilisation des produits » couvre les normes ASC 606/IFRS 15, la répartition des produits, les modifications de contrats, le grand livre auxiliaire et le grand livre général.
- Maintenir et développer : ce dernier pilier englobe le portail client, le modèle de données extensible, les intégrations, la gestion des processus métier (BPM), la sécurité et le contrôle, l'assistance internationale et le reporting.
La gestion des recettes est un processus continu qui, lorsqu'elle est correctement mise en œuvre, permet d'accélérer la mise sur le marché, de se démarquer de la concurrence et d'améliorer la satisfaction client.
BillingPlatform aide les entreprises à générer du chiffre d'affaires pour tout type d'offre de produits, des simples abonnements aux modèles de tarification sophistiqués basés sur l'utilisation, en passant par toutes les solutions intermédiaires. Notre plateforme de gestion des revenus, leader du secteur, offre un processus fluide, de la proposition à l'encaissement, qui vous permet de réduire vos coûts opérationnels, de vous démarquer sur le marché, de maximiser vos bénéfices et d'améliorer l'expérience client. Contactez nos experts dès aujourd'hui pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider.
