Souvent négligé par de nombreuses entreprises proposant des logiciels en tant que service (SaaS) ou fonctionnant par abonnement, le « dunning » est un terme datant du XVIIe siècle qui désigne le processus par lequel les organisations communiquent de manière méthodique avec leurs clients afin de recouvrer les sommes dues pour des biens ou des services fournis. Le processus de relance vous permet de déterminer pourquoi un client n’a pas effectué son paiement, tout en constituant une opportunité d’enrichir l’expérience client (et d’améliorer la fidélisation) en lui rappelant les avantages de faire affaire avec votre entreprise.
Comprendre le processus de relance
Afin de garantir le recouvrement des créances impayées ou des paiements non effectués, le processus de relance passe progressivement de simples rappels de paiement à des courriers et appels téléphoniques plus fermes. Ce processus est généralement mis en œuvre par vos services de comptabilité clients et de recouvrement et dépend du montant de la créance, de la relation avec le client et de la durée du retard de paiement. À terme, le recouvrement peut être confié à une agence de recouvrement externe.
De nombreuses entreprises proposant des services SaaS ou des abonnements adoptent une approche plus avantageuse en incitant leurs clients à effectuer leur(s) paiement(s) avant la fin de leur abonnement. Lorsque cette stratégie échoue, il est important de comprendre que, s’il est acceptable d’envoyer des rappels de paiement fermes, il est généralement illégal de harceler ou de menacer les clients en retard de paiement. Par ailleurs, les modalités de recouvrement varient d’un pays à l’autre.
En quoi consiste donc la procédure de relance ? Elle comprend les étapes répétitives suivantes :
- Envoyer des e-mails pour rappeler aux clients qu'un paiement est dû
- Appeler le(s) client(s) pour lui(s) rappeler poliment le(s) paiement(s) dû(s)
- Envoyer une ou plusieurs lettres officielles pour demander le paiement
- Se rendre chez le client pour insister davantage sur le paiement (ou les paiements)
- Faire appel à une agence de recouvrement indépendante pour faire pression sur les clients en retard de paiement
- Avertir le(s) client(s) d'une action en justice imminente
- Mener une action en justice
Bonnes pratiques en matière de relance
Approfondissons un peu le processus de relance. Vous trouverez ci-dessous cinq bonnes pratiques susceptibles d'améliorer l'efficacité et l'efficience de votre stratégie de relance.
1) Prévenir/réduire les défauts de paiement
Il va sans dire que vous devez tout mettre en œuvre pour éviter que les factures ne deviennent impayées. Même si certaines causes de non-paiement échappent à votre contrôle, vous pouvez faire beaucoup pour prévenir les retards de paiement. C'est là que les stratégies de relance préventive peuvent non seulement vous permettre de recouvrer les paiements, mais aussi contribuer à réduire le taux de désabonnement. Consultez la section consacrée à l'utilisation de la gestion des relances préventives pour réduire le taux de désabonnement.
2) Surveiller les comptes en souffrance
Le suivi proactif des comptes en souffrance vous permet de vous concentrer sur les clients qui ont besoin d’être relancés. Le meilleur moyen de suivre les comptes en souffrance consiste à utiliser un tableau de bord dédié au recouvrement qui regroupe toutes les informations nécessaires sur un seul écran. Du statut en temps réel de toutes les activités à une liste hiérarchisée des comptes nécessitant une intervention, vous bénéficiez d’un accès facile aux informations essentielles. Cela doit inclure l’historique du client, une vue d’ensemble des créances impayées, la possibilité de suivre, d’examiner et de mettre en œuvre des stratégies de recouvrement, ainsi que l’historique du client.
3) Prendre contact avec les clients en retard de paiement
La communication prend quatre formes : les e-mails, les conversations téléphoniques, les lettres officielles et les entretiens en face à face. Les e-mails constituent la première étape de votre processus de relance des clients. Viennent ensuite les appels téléphoniques, les lettres officielles, puis enfin les entretiens en face à face lorsque les trois premières méthodes se sont avérées infructueuses.
Il est important que tous les moyens de communication adoptent un ton approprié, soient convaincants et intègrent une personnalisation tenant compte des raisons du non-paiement. L'objectif de ce processus de communication est d'inciter le client à agir, qu'il s'agisse de mettre à jour ses informations de paiement sur votre portail en libre-service lorsque ses cartes de crédit ou de débit ont expiré, ou d'effectuer le paiement en retard.
Ce processus nécessite la mise en place de règles permettant de déterminer le nombre de jours ou le nombre de communications à effectuer avant de résilier le compte du client ou de le confier à une agence de recouvrement. Veillez à ce que le ton et le contenu de la communication soient adaptés au stade de retard du client et à la ou aux raisons de son défaut de paiement. Il est utile de créer des modèles pour tous les moyens de communication, qui puissent être facilement personnalisés en fonction des segments de clientèle, des relations avec les clients et des spécificités du défaut de paiement.
4) Automatiser l'envoi des e-mails et des courriers de relance
Même si les communications relatives aux impayés doivent être personnalisées, elles doivent également être automatisées. Vous pouvez tenir vos clients informés des soldes impayés grâce à des notifications automatisées et à des tâches de recouvrement prêtes à l'emploi qui se déclenchent lorsque certains seuils sont atteints.
Ces communications peuvent combiner des actions manuelles et automatisées, ce qui vous permet de mettre en place des interactions « high-touch » ou « low-touch » tout au long de la période de relance. Un logiciel d’automatisation doit permettre d’envoyer automatiquement des rappels de paiement, de suivre les engagements de paiement et d’automatiser les notifications en cas de non-paiement, ainsi que de configurer des stratégies à déclencher lorsque des seuils définis sont atteints.
5) Utiliser l'intelligence d'affaires
En suivant les indicateurs relatifs aux clients et à la facturation dans un rapport de relance, vous pourrez rapidement déterminer si vos processus de relance sont efficaces et identifier les améliorations possibles. L'utilisation d'outils d'analyse vous permet d'évaluer les performances de vos stratégies de relance, d'apporter des modifications en temps réel et de vous adapter rapidement afin de vous assurer que vous mettez en œuvre les stratégies de relance les plus efficaces.
De plus, la visibilité en temps réel vous permet de déterminer si les clients partent de leur plein gré ou non, par exemple à la suite d'une erreur de facturation, ce qui vous permet de rectifier la situation et de réduire le taux de désabonnement.
Utilisez le « pré-relance » pour réduire le taux de désabonnement
Bien que de nombreuses entreprises soient réticentes à recourir au relancement, il a été démontré que, lorsqu’il est mené correctement, celui-ci permet d’augmenter la fidélisation de la clientèle. Le relancement sert d’indicateur pour mesurer le taux de perte de clientèle sur une période donnée par rapport au nombre de clients au début de cette même période. Examinons cela sous l’angle du « churn involontaire », qui survient souvent lorsque les entreprises ne font pas preuve de proactivité dans le recouvrement des paiements non honorés.
Les échecs de paiement peuvent avoir plusieurs causes, telles qu’un solde insuffisant ou des informations de facturation erronées. Le relancement des paiements par carte bancaire désigne plus précisément les transactions par carte de crédit ou de débit refusées ou ayant échoué. La mise en place d’un processus de relance efficace permet aux entreprises d’identifier rapidement les échecs de paiement et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’entraînent des résiliations de la part des clients.
Pour réduire le taux de désabonnement involontaire, de nombreuses entreprises proposant des solutions SaaS ou des services par abonnement ont recours à la gestion pré-relance. La gestion pré-relance désigne la gestion proactive des comptes clients avant qu'ils n'entrent dans le processus de relance.
Étant donné que les établissements financiers envoient généralement les nouvelles cartes de crédit et de débit avant la date d'expiration de l'ancienne carte, il convient de recourir avec parcimonie aux mesures de relance préventives, et la communication doit prendre la forme d'une aide apportée au client. Pour ce faire, il est possible d'envoyer un e-mail au client pour lui rappeler que sa carte est sur le point d'expirer (ou a expiré) et qu'il doit mettre à jour ses informations de paiement sur le portail client.
Automatisez les relances et assurez la continuité de votre trésorerie
Avez-vous du mal à gérer les factures impayées et les créances en souffrance ? Un système de recouvrement et de gestion de la dette adapté – qui regroupe la facturation, les relances intelligentes, le recouvrement et le traitement des paiements au sein d’une solution unique – vous permet de réduire de manière proactive le délai moyen de recouvrement (DSO), d’améliorer votre trésorerie, de nouer des relations positives avec vos clients et de limiter leur départ.
La solution de facturation dans le cloud de BillingPlatform vous permet d’automatiser facilement l’ensemble du processus « du devis à l’encaissement » (QTC). Avec nous, vous bénéficiez d'une visibilité sur les performances opérationnelles grâce à des rapports et des tableaux de bord personnalisés qui vous permettent de comprendre facilement le comportement des clients (revenu mensuel récurrent (MRR), revenu annuel récurrent (ARR), utilisation, valeur vie client (CLV) et taux de désabonnement), d'analyser les performances et d'ajuster rapidement vos stratégies de relance pour répondre à l'évolution des besoins.
Êtes-vous prêt à abandonner les tableurs, qui prennent beaucoup de temps et sont source d'erreurs, au profit d'une automatisation des relances ? Découvrez notre solution de relance automatisée en action ou contactez directement nos experts pour leur poser vos questions.
